關鍵時刻（Moment of Truth）
                     ——客戶滿意與客戶服務技巧

【培訓日期】：2011年10月21-22日           
【培訓地點】：廣州天河區(qū)
【培訓對象】：客戶經(jīng)理、客戶主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員
【相關費用】：￥2200元/人（含：教材/講義、午餐、稅票、課間茶點等）

MOT（Moment of Truth）是服務界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務經(jīng)濟時代的領跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個 “Moment of Truth關鍵時刻”，如果每一個MOT都是正面的，那么，你的客戶就會更加忠誠，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤了。
MOT在全球
 美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績
 IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓課程
 MOT培訓課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程
 麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程
 MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強企業(yè)競相引進的培訓課程
 受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務業(yè)
課程目標
 了解現(xiàn)代客戶服務理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務意識；
 通過對“關鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關鍵時刻；
 通過對“關鍵時刻”行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務的
核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關鍵時刻。
課程特色
1
該課程是專為改變企業(yè)（公司）服務人員的行為模式而設計的課程，它通過反復訓練行之有效的行為模式：“奠定基調(diào)—診斷問題—解決問題—總結(jié)回顧—完善跟進”這5個環(huán)節(jié)中，專注于高效與準確地將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶，在與客戶接觸的無數(shù)個“關鍵時刻”中，都留下積極與正面的印象。
2
課程將通過錄像觀摩、高度擬真的案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導下，集思廣益，并結(jié)合實際情況，將所學所感真正應用于日后的實際工作。

課程內(nèi)容
一、全面認識客戶服務
 “服務經(jīng)濟”時代的來臨
 深入認識客戶服務
 什么是服務？
 服務的兩個目的
 服務的兩個層面
 客戶不滿與客戶滿意對于企業(yè)的意義
二、客戶服務關鍵時刻的行為模式
 關鍵時刻的概念和起源
 探尋企業(yè)客戶關系中的關鍵時刻
 MOT行為模式
 行為模式一：奠定基調(diào)
 表達服務意愿
 體諒客戶情緒
 承擔責任
 學員行為訓練——角色演練
 行為模式二：診斷問題
 學會站在客戶的角度
 客戶需求的分類
 診斷客戶真實需求
 學員行為訓練——角色演練
 行為模式三：解決問題
 提出建議
 當權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題
 難纏客戶的應對
 學員行為訓練——角色演練
 行為模式四：總結(jié)回顧
 總結(jié)回顧的重要性
 總結(jié)回顧的要點
 行為模式五：完善跟進
 外部跟進
 內(nèi)部協(xié)調(diào)
 關鍵時刻行為模式的實戰(zhàn)演練
三、內(nèi)部協(xié)作達致客戶滿意
 內(nèi)部顧客
 好的內(nèi)部服務
 內(nèi)部協(xié)作對客戶的影響
 “AHA”清單
講師介紹：
曾文女士：
OTO高級講師，高級顧問；美國培訓認證協(xié)會職業(yè)培訓師認證；工程碩士；01年起從事職業(yè)培訓
所授課程：《卓越的客戶服務技巧》、《如何處理客戶投訴》、《客戶服務與溝通技巧》、《有效的人際關系溝通技巧》、《有效客戶管理與溝通》、《商務禮儀》、《教練型管理者訓練》《會議管理》、《高效溝通與協(xié)作》、《問題分析與解決》《培訓師專業(yè)技能訓練(TTT)》、《課程設計與邏輯能力提升》
授課風格：豐富的咨詢服務經(jīng)驗練就了敏銳的洞察力，多年銷售團隊及項目管理歷練造就優(yōu)秀的溝通影響力，加上對心理學的深入研究，注重講授內(nèi)容的實用性及針對性，以多元化的手段引導學員思考并促動學員快速應用。課堂生動活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學方法，寓教于樂；實用性極強，學員下課后就能用、會用，深受企業(yè)和學員好評，多次被咨詢公司和客戶企業(yè)評為“年度最受學員歡迎講師”。
歷任某大型公司銷售部門總監(jiān)、項目總監(jiān)。為超過300家企業(yè)客戶提供咨詢服務，并擔任近50個管理咨詢項目總負責人。涉及企業(yè)管理中銷售、服務、員工素質(zhì)/管理能力提升、內(nèi)訓師培養(yǎng)、培訓體系搭建等多個領域。老師一直致力于將心理學與腦科學研究成果廣泛應用在課件設計及培養(yǎng)模式開發(fā)上，在管理溝通、人才培養(yǎng)及培訓體系搭建方面有豐富的經(jīng)驗。
服務客戶：日立電梯、志高空調(diào)、中糧集團、粵電集團、中國銀行、中國建設銀行、光大銀行、寧波銀行、廣州農(nóng)信、中交四航局、南方航空、廣東移動、廣州移動、江門移動、東莞移動、廣東省郵政、吉林電力、山東臨工、廣汽本田、東風雪鐵龍、美的集團、合景泰富、時代地產(chǎn)等

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