《打造極致客戶服務》 

【課程時間】8月21-22日

【培訓地點】廣州

【培訓費用】RMB4800 元/人（含培訓費、教材費、稅費、茶點）

【課程對象】內外部服務部門一線服務精英 

課程背景

客戶至上，體驗為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。將外部客戶、內部領導及合作部門同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，將客戶至上的服務理念運用到組織內部，每個崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創(chuàng)造價值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產(chǎn)品和服務，按照客戶的需求不斷增值，并把價值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。

課程收益

1、轉變思維：內部客戶滿意推動外部客戶滿意，發(fā)揮每個崗位員工的自我驅動力，從客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。

2、洞察需求：以內部客戶需求出發(fā)（基本需求、期望需求和興奮需求）為客戶提供良好服務、優(yōu)秀服務，甚至是卓越服務。

3、標準建設：客戶滿意5項標準：最快響應、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團隊服務執(zhí)行力更強。

4、流程優(yōu)化：聚焦內部服務全流程體驗，梳理MOT關鍵觸點，優(yōu)細節(jié)提升滿意，預判抱怨點服務前置，設計峰值點創(chuàng)造驚喜，為領導和同事創(chuàng)造難忘的美好體驗，提升團隊的歸屬感和凝聚力。

5、溝通訓練：面對內部同事和外部客戶的超預期的服務需求，學會用EOAC的溝通模式，洞察需求、主動建議、積極行動，創(chuàng)造雙贏價值。

授課方法：

1.頭腦風暴、視頻分析、經(jīng)驗萃取、思維導圖、分組PK等

行動學習的教學方式（基礎知識精講+案例講解+課后作業(yè)）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具。

課程大綱  

第一講 服務管理：創(chuàng)新服務驅動新增長

一、生態(tài)變化

1、市場環(huán)境的變化：從變量市場到存量市場，從新客戶拓展到老客戶深耕

2、企業(yè)戰(zhàn)略變化：從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心，從標準化產(chǎn)品服務到個性化產(chǎn)品和服務。

3、客戶經(jīng)營目標變化：從客戶滿意度到追求客戶忠誠度

三、體驗旅程管理

1、體驗管理模型：從單點式的客戶服務到客戶生命周期的全流程管理

2、服務周期管理：服務戰(zhàn)略、服務設計、服務轉換、服務運營

第二講 服務思維：以客戶為中心解讀客戶需求

一、客戶體驗金字塔

1、1.0初級體驗：客戶需求滿足

2、2.0輕松體驗：過程無須太費周折

3、3.0難忘體驗：過程愉悅超越期待

二、卓越服務3層級

1、良好的服務：兌現(xiàn)承諾、按時交付

2、優(yōu)秀的服務：高效完成、關注細節(jié)

3、超預期的服務：超額價值、關系經(jīng)營、一攬子解決

4、卓越服務：參與客戶發(fā)展、共同開發(fā)市場

三、重點客戶需求分析

需求模型導入：KANO需求模型分析

1、基本需求：服務僅僅是滿足必須的需求；

2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；

3、興奮需求：引導客戶的需求，創(chuàng)新服務，超越客戶的期待；

成果1：針對內外部客戶分析3層需求，運用KANO模型如何提供良好的服務、優(yōu)秀、超預期、卓越服務？

第三講 服務滿意體系建設：客戶之旅觸點優(yōu)化、客戶期望管理

一、客戶之旅、服務高效

1、客戶旅程圖：客戶視角、客戶的時間邏輯感受體驗全旅程

2、關鍵時刻MOT：與客戶接觸的每分每秒都是關鍵時刻

從溝通準備、會議經(jīng)營、職場溝通、業(yè)務處理、銷售支持、業(yè)務跟蹤等環(huán)節(jié)設計一類互動觸點

3、確定5類關鍵觸點：內部客戶服務旅程全生命周期的關鍵環(huán)節(jié)或觸點

1)首觸點

2)抱怨觸點

3)高頻觸點

4)高感知觸點

5)結束觸點

二、體驗旅程微優(yōu)化 ：售后服務體系建設

1、提升滿意度：細節(jié)提升內部客戶無感體驗以客戶視角提升滿意

1）有形度：服務可視化、價值可量化

2）專業(yè)度：態(tài)度友善（明確讓內部客戶感受消極的溝通紅線）、技能嫻熟

3）反應度：響應、答復、解決的時間明確

4）移情度：主動服務、靈活服務、超越客戶期待

5）可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾

成果2：制定客戶體驗之旅關鍵時刻優(yōu)化方案 （各小組選擇業(yè)務場景設計關鍵觸點的體驗方案）并進行現(xiàn)場匯報（演練）和老師點評

第四講 滿意溝通、跨部門高效合作

一、棘手場景的EOAC溝通模型

導入：超出服務范圍的跨部門需求，如果直接簡單拒絕，會給內部溝通帶來消極的阻礙，內部服務低效直接拉低外部客戶滿意度。所以，應用EOAC溝通模式，探尋內部客戶需求，主動建議行動，讓客戶緩解焦慮，感受我們積極的服務態(tài)度，提升了對服務的包容度，換來跨部門同時的信任，合作共贏。疑難場景列舉（根據(jù)模板提前準備企業(yè)的案例）

1.超過崗位標準的溝通場景

2.超過部門范圍的溝通場景

3.超過合同范圍的應急場景

4.需要跨部門協(xié)調的緊急場景

二、EOAC積極溝通模式

1.探索需求(Explore)

2.主動提議(Offer)

3.行動承諾(Action)

4.滿意確認(Confirm)

成果5：結合各部門的超標準需求溝通場景，運用EOAC的溝通模型，以下一道工序的客戶為中心，探索跨部門需求、積極建議、主動行動，共同創(chuàng)造客戶滿意度。（提供模板，現(xiàn)場產(chǎn)出）

課程3-2-1總結

1、印象深刻的3個收獲點

2、落地應用的2個工具

3、立刻執(zhí)行的1個行動計劃

講師介紹

李方老師  高級客戶服務管理專家

服務營銷實戰(zhàn)專家

重慶大學工商管理碩士(MBA)

國際注冊企業(yè)內訓師(CEIT)

AACTP國際認證行動學習促動師

ISE國際注冊高級服務效能管理師

重慶文理學院特聘教授

國家高級客戶服務管理師

2011年獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》

2019年中國電商講師大賽全國10強講師

曾任：重慶電信丨大客戶經(jīng)理

曾任：西門子計算機中國公司丨大客戶服務經(jīng)理

曾任：年重慶職業(yè)技能鑒定中心客戶服務板塊專家?guī)炖蠋?/p>

現(xiàn)任：創(chuàng)業(yè)黑馬營創(chuàng)新導師、上海財經(jīng)大學商學院特聘講師、江南大學管理學院特聘講師

★《微服務、心體驗》作者、中國科技技術出版社出版、京東熱銷書籍

★《體驗創(chuàng)值畫布》TM版權課主創(chuàng)講師

2023年全年授課186天；2017-2023年年均授課150+天

★ 進入培訓領域10年來，李方老師在客戶服務、客戶關系、溝通和投訴、服務標準、滿意度標體系建設、服務團隊管理等方面開發(fā)了大量的課程并用于實踐。迄今為止，在制造業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)科技行業(yè)、商業(yè)服務、酒店景區(qū)、機場港口、房地產(chǎn)物業(yè)、零售連鎖等多個領域授課，得到客戶的好評，見證如下

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

★ 2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理，先后負責過營業(yè)廳銷售和現(xiàn)場管理、渠道銷售和企業(yè)大客戶銷售，長期的一線工作積累了大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

★ 2009年，任職西門子集團計算機公司亞太區(qū)大客戶銷售經(jīng)理，負責大中國區(qū)包括中國電信、移動、聯(lián)通、中國銀行、交通銀行、國網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶的銷售服務工作，在任期間，通過了西門子內部高級管理培訓。

★ 2013年起擔任重慶市職業(yè)鑒定中心高級客戶服務管理專家組成員，培訓近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓高級客戶服務管理人才近6000人，課程內容分《客戶關系的開拓與建立》、《客戶關系的滿意與忠誠》和《客戶關系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓4天），2017年7期（每期培訓6天）；

★ 2014年至今擔任上海潘博網(wǎng)絡科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,（淘寶系旅游類目最大的運營服務商）分管負責銷售和客服工作，通過跟蹤輔導公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉化、售后、投訴處理、客戶關系維護等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關培訓課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》。

2011年7月，獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》，標志著中國管理權威學術組織對李方老師管理成就的充分肯定。

進入培訓領域10年來，李方老師在客戶銷售、客戶關系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務營銷、企業(yè)中層團隊管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實踐。迄今為止，在通信、電商、交通運輸、商業(yè)服務、創(chuàng)業(yè)輔導等多個領域授課時間超過1000天，授課時長超過6000小時，服務管理和服務營銷類的課程重復授課超過100場次，為大部分的受訓企業(yè)帶來了明顯的變化，課程好評率接近100%，返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。

授課風格：

1．成果導向型：內容為成果負責，課前調研+工具方法+課后跟進，推進課程成果落地！

2．啟發(fā)性教學：深入淺出，實戰(zhàn)案例豐富，互動教學、形式多樣化。

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主題

上課時間

2025年08月21-22日 廣州

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費用

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先生 女士

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