《讓投訴顧客成為忠實(shí)客戶》

課程費(fèi)用：2980元/人 （含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、午餐、茶歇費(fèi)及稅金）

參訓(xùn)對(duì)象：服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員，服務(wù)行業(yè)基層、中層管理人員、投訴辦相關(guān)人員。

課程地點(diǎn)：上海

課程時(shí)間：2天

第一期	第二期	第三期
4月12-13日	7月10-11日	11月14-15日

 課程背景：

n 在服務(wù)行業(yè)，無(wú)論人貨場(chǎng)的準(zhǔn)備再充分，投訴都在所難免的。因?yàn)橥对V是顧客的期待值和服務(wù)行業(yè)所提供的實(shí)際值之間存在差異，而顧客的期待值因人而異，標(biāo)準(zhǔn)不一。但是我們需要盡量避免投訴發(fā)生的可能。

n 投訴一般通過(guò)兩種方式進(jìn)行，一方面是在現(xiàn)場(chǎng)直接控訴，場(chǎng)面會(huì)比較難控制，更注重及時(shí)應(yīng)對(duì)，以及現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力；另一方面是線上或電話投訴，基本不面對(duì)面，通過(guò)片言只語(yǔ)了解情況。無(wú)論哪種情況，我們從意識(shí)上都應(yīng)該重視，通過(guò)正確的方式來(lái)應(yīng)對(duì)到顧客滿意。

n 無(wú)論哪種投訴應(yīng)對(duì)，我們都應(yīng)該從顧客的心理角度出發(fā)，考量投訴產(chǎn)生的原因，及時(shí)準(zhǔn)確地安撫顧客情緒，繼而解決投訴的問(wèn)題。為此我們?cè)O(shè)定了投訴應(yīng)對(duì)七步驟，詳細(xì)地介紹了應(yīng)對(duì)的方式和技巧，真正幫助服務(wù)行業(yè)人員理解顧客，理解投訴，解決問(wèn)題。

n 通過(guò)次課程的學(xué)習(xí)，讓大家對(duì)服務(wù)有更深刻認(rèn)知，并且能夠面對(duì)投訴不焦慮不害怕，從容應(yīng)對(duì)。并且在投訴中獲得經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)流程，管理機(jī)制。

課程亮點(diǎn)：

C 主要特點(diǎn)：從顧客心理角度研析更容易讓學(xué)員理解和接受；

C 案例指導(dǎo)：通過(guò)日常真實(shí)案例讓學(xué)員感受更加真實(shí)落地有效；

C 案例訓(xùn)練： 通過(guò)模擬的方式，讓大家直接學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)的技能和方式；

課程收益：

1. 投訴應(yīng)對(duì)七步驟，很清晰地指導(dǎo)學(xué)員如何操作和執(zhí)行

2. 八大顧客心理，能夠讓大家了解顧客，理解投訴時(shí)的情緒

3. 能夠幫助學(xué)員理解服務(wù)，認(rèn)知服務(wù)，更好地呈現(xiàn)服務(wù)。

課程反饋：

u 劉老師的投訴課很實(shí)用，讓我們學(xué)員不僅學(xué)習(xí)到投訴應(yīng)對(duì)的技巧，而且對(duì)顧客更加了解，對(duì)服務(wù)意識(shí)也有了提升。

          ——蕭山第一人民醫(yī)院 高科長(zhǎng)

u 雖然投訴應(yīng)對(duì)是一個(gè)非日常的服務(wù)場(chǎng)景，但是舉一反三，劉老師的投訴課程也讓我們反思了服務(wù)應(yīng)該提升哪些細(xì)節(jié)，盡量避免投訴。

——百盛集團(tuán)HR總監(jiān) 鄭經(jīng)理

u 劉老師的投訴課，有邏輯，有案例，有應(yīng)對(duì)的步驟和技巧，很實(shí)用，很落地。而且課程中有大量的案例，以及情景扮演，很形象生動(dòng)。

—— 優(yōu)衣庫(kù)大區(qū)經(jīng)理 朱部長(zhǎng)

課程大綱：

模塊一：服務(wù)意識(shí)

1. 服務(wù)意識(shí)

n 服務(wù)意識(shí)的定義：服務(wù)意識(shí)是提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。

n 精品的四個(gè)服務(wù)等級(jí)

n 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)：全身心準(zhǔn)備的狀態(tài)

n 服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別

2. 顧客是怎樣流失的

n 顧客流失的原因分析：10-1=0

n 顧客流失的原因1：沖突-沖撞

n 顧客流失的原因2：怠慢-忽略

n 顧客流失的原因3：糊弄-夸大

n 不滿產(chǎn)生的顧客流失后果

3. 服務(wù)的價(jià)值

n 顧客服務(wù)的6個(gè)等級(jí)

n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析

n 服務(wù)的價(jià)值：顧客/企業(yè)/員工

4. 顧客滿意度

n 顧客的定義：狹義和廣義

n 顧客滿意度的定義（讓顧客感動(dòng)的服務(wù)）

n 給顧客留下印象的服務(wù)：最好與最差

n 您的服務(wù)值？

5. 顧客追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

n 我們的服務(wù)與顧客的需求差距

n 高標(biāo)準(zhǔn)追求的目標(biāo)

n 舉例說(shuō)明我們認(rèn)為的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

n “3+1”提升—服務(wù)滿意/環(huán)境滿意/產(chǎn)品滿意+理念滿意

 

模塊二：服務(wù)意識(shí)

1. 投訴產(chǎn)生的原因

n 投訴的現(xiàn)狀：訴求多、態(tài)度強(qiáng)、傳播快

n 投訴產(chǎn)生的原因：每個(gè)人對(duì)服務(wù)的期待不一樣；區(qū)域/群體差別；提供的服務(wù)值的不足

n 投訴的需求：被關(guān)心、被傾聽(tīng)、專業(yè)、迅速

2. 面對(duì)投訴應(yīng)該保持的態(tài)度

n 投訴是冰山一角

n 投訴是不可避免的

n 投訴的兩種不同態(tài)度

n 投訴應(yīng)對(duì)的結(jié)果和意義

3. 投訴應(yīng)對(duì)的技巧：七步驟

n 道歉：為造成這個(gè)局面道歉，不領(lǐng)具體責(zé)任。

n 詢問(wèn)/傾聽(tīng)

n 分析：處理感情/處理事件

n 鄭重道歉

n 說(shuō)明理由

n 探討解決方案

n 表達(dá)感謝

4. 投訴應(yīng)對(duì)后的工作完善

n 日本的投訴應(yīng)對(duì)視頻分析/具體的案例分析

n 尋求原因/找到根本的解決方案why/how to的用法

 

講師介紹： 劉慧穎老師

2 人課合一卓越二十一期明星培訓(xùn)師

2 日本淑德大學(xué)院 碩士畢業(yè)

2 日系服務(wù)行業(yè)咨詢營(yíng)業(yè)

2 日系待客服務(wù)專職講師

2 MBA資格，二級(jí)心理咨詢師，中級(jí)促動(dòng)師

2 16年服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2 5年日本服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)

2 9年日本咨詢公司工作經(jīng)驗(yàn)

 

背景介紹：

行業(yè)背景&品牌問(wèn)題：

在過(guò)去的16年里，劉老師的的客戶涉及百貨業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)、汽車行業(yè)、政府服務(wù)機(jī)構(gòu)等各類服務(wù)行業(yè)。經(jīng)劉老師多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，無(wú)論哪一類服務(wù)行業(yè)，都存在以下同樣的問(wèn)題：

l 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員積極性不高，服務(wù)意識(shí)薄弱，從而影響團(tuán)隊(duì)整體活力；

而我們要做的是先知先覺(jué)的服務(wù)，客人的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作就是我們服務(wù)的目標(biāo)。只有這樣才能讓客人感覺(jué)到與眾不同的服務(wù)。

l 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員服務(wù)水準(zhǔn)低，阻礙著整體業(yè)績(jī)的完成影響業(yè)績(jī)；

服務(wù)水準(zhǔn)低有幾種情況：①不知道；②知道但不知道怎么做到；③會(huì)做，但如何能持續(xù)；④自己會(huì)做，但是團(tuán)隊(duì)都不做。這幾種情況由技術(shù)、團(tuán)隊(duì)氛圍、日常管理等多方面因素導(dǎo)致決定其水準(zhǔn)的高低。我們應(yīng)該區(qū)別對(duì)待這幾種現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，解決現(xiàn)象背后的本質(zhì)問(wèn)題，才能起到真正有效的目的，從而提升服務(wù)品質(zhì)，提升銷售額。

l 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員客訴應(yīng)對(duì)能力殘次不齊，缺乏系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練；

越來(lái)越多的顧客出國(guó)體驗(yàn)了更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品牌競(jìng)爭(zhēng)激烈，越來(lái)越多的附加值服務(wù)增多，都導(dǎo)致了顧客對(duì)服務(wù)要求提升，如果提供的實(shí)際服務(wù)值不能匹配這樣的期待值，投訴就在所難免。而面對(duì)危機(jī)，不能更快速有效地應(yīng)對(duì)，投訴所覆蓋的負(fù)面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機(jī)意識(shí)和投訴應(yīng)對(duì)技巧刻不容緩。

l 傳統(tǒng)的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團(tuán)隊(duì)建設(shè)；

傳統(tǒng)的管理理念認(rèn)為我的員工都很糟糕，這種消極理念也嚴(yán)重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強(qiáng)調(diào)用coaching的管理理念，其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發(fā)員工的工作積極性，達(dá)成更順暢的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

l 現(xiàn)場(chǎng)管理者的指導(dǎo)能力欠佳，員工的成長(zhǎng)速度緩慢；

現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)水準(zhǔn)如何，與現(xiàn)場(chǎng)管理者自身的服務(wù)能力、指導(dǎo)能力、日常管理都息息相關(guān)。如何提升現(xiàn)場(chǎng)管理者的日常指導(dǎo)能力，也是現(xiàn)場(chǎng)銷售非常重要的環(huán)節(jié)。所以培養(yǎng)品牌內(nèi)訓(xùn)師，或者給予品牌現(xiàn)場(chǎng)管理者指導(dǎo)培訓(xùn)，也是提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)很重要的要素。

l 缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范內(nèi)容；

目前一些品牌，都沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)守則。即使有，也是員工都不會(huì)打開(kāi)看，即使打開(kāi)看，也都是乏味，不能直接學(xué)習(xí)的文字內(nèi)容。為品牌制作多圖片，一目了然，簡(jiǎn)單易懂，可操作的服務(wù)手冊(cè)，或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方法之一。

主講課程：

服務(wù)類：《1+5高品質(zhì)服務(wù)》／《讓投訴顧客成為忠實(shí)客戶》／《巧看聆聽(tīng)的銷售技巧》

        《顧客8大心理》

硬件類：《6S營(yíng)造高效工作環(huán)境》/《易看易懂易進(jìn)入的店鋪—陳列》

管理類：《報(bào)聯(lián)商》《6步教會(huì)你—現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)》《助員工成長(zhǎng)利器--面談》

授課特點(diǎn)：

l 劉老師在日本留學(xué)和工作多年，對(duì)中日文化的碰撞與結(jié)合，在日本的服務(wù)體驗(yàn)也為培訓(xùn)提供了很多案例，對(duì)日本管理理念與實(shí)戰(zhàn)的現(xiàn)代化落實(shí)有很深刻的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)。

l 日本的禮儀在劉老師身上有了很深的印記，言行合一地將禮儀、服務(wù)理念體現(xiàn)在言行舉止上。因而也在劉老師的課程中起到了典范的作用。

l 多年的授課經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，注重理論與實(shí)際操作的配合。善于用練習(xí)、案例分析、情景扮演等方式深入淺出地解釋觀點(diǎn)。能夠運(yùn)用促動(dòng)法的教學(xué)方式，激發(fā)學(xué)員思考，促進(jìn)和學(xué)員的互動(dòng)交流。

l 劉老師授課風(fēng)格幽默、輕松、親切、溫和、舉止優(yōu)雅。能夠很有效地與學(xué)員互動(dòng)，也能把握培訓(xùn)場(chǎng)中可能出現(xiàn)的任何可能。

客戶案例：

2008年  百盛

全國(guó)14家店鋪，每日在現(xiàn)場(chǎng)，與管理者和導(dǎo)購(gòu)他們從“晨會(huì)、服務(wù)、陳列、硬件設(shè)施”研究探討、提出改善意見(jiàn)，并且進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施。

2014年—2015年    新世界大丸百貨

l 陪同新世界大丸內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍去日本為期兩周培訓(xùn)；

l 擔(dān)任大丸百貨OPEN前培訓(xùn)的所有員工服務(wù)基準(zhǔn)培訓(xùn)的主擔(dān)當(dāng)；

l 輔助開(kāi)業(yè)

2014年—2015年    APITA

l 開(kāi)業(yè)前的20位中層管理者、現(xiàn)場(chǎng)管理者培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；

l 輔助開(kāi)業(yè)；

l 開(kāi)業(yè)后的神秘訪客，信息反饋；

2010年--至今    優(yōu)衣庫(kù)

l 優(yōu)衣庫(kù)全國(guó)所有店鋪市調(diào)8年；

l 優(yōu)衣庫(kù)上海南京西路旗艦店的店長(zhǎng)系列培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；

l 優(yōu)衣庫(kù)淮海路旗艦店的OPEN后管理層系列培訓(xùn)；

l “面談”的培訓(xùn)開(kāi)發(fā)和全國(guó)所有大區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、店長(zhǎng)的全面培訓(xùn)，并且協(xié)助拍攝；

l 新員工培訓(xùn)，員工競(jìng)賽擔(dān)任評(píng)委。

2010年   Azul by moussy (moussy 的姐妹品牌)

l 山東濟(jì)南銀座購(gòu)物廣場(chǎng)店的籌備和開(kāi)張工作（現(xiàn)場(chǎng)主要負(fù)責(zé)人）

l 上海南京東路恒基名人購(gòu)物中心店的籌備和開(kāi)張工作（現(xiàn)場(chǎng)主要負(fù)責(zé)人）

2020-至今  百聯(lián) 

l 永安百貨 商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理咨詢、收銀崗位輔導(dǎo)微咨詢

l 東方商廈 商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理咨詢、收銀崗服務(wù)提升微咨詢

l 悠邁商場(chǎng) 商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理咨詢

l 曲陽(yáng)百聯(lián)購(gòu)物中心 商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理咨詢

l 杭州奧特萊斯  職業(yè)形象與商務(wù)禮儀培訓(xùn)

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