《競(jìng)爭(zhēng)中制勝的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》

課程費(fèi)用：2980元/人 （含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、午餐、茶歇費(fèi)及稅金）

參訓(xùn)對(duì)象：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，現(xiàn)場(chǎng)管理人員，運(yùn)營(yíng)管理負(fù)責(zé)人

課程地點(diǎn)：上海

課程時(shí)間：2天

第一期	第二期	第三期
1月5-6日	5月29-30日	9月26-27日

 課程背景：

n 線上線下競(jìng)爭(zhēng)，品牌競(jìng)爭(zhēng)，人們的的逐漸富裕生對(duì)于精神追求更加注重，這些變化都讓服務(wù)行業(yè)從銷售商品的主體轉(zhuǎn)變成體驗(yàn)。而體驗(yàn)除了對(duì)環(huán)境、商品，更注重的是提供的服務(wù)水準(zhǔn)。

n 服務(wù)不只是存在其中，把了解到的商品信息告知給顧客，顧客就會(huì)買單的。服務(wù)應(yīng)該考量的是，人與人交往的過程中，形象、行為舉止、語言應(yīng)對(duì)能夠讓對(duì)方感覺舒適，愿意長(zhǎng)時(shí)間停留，對(duì)服務(wù)者產(chǎn)生信賴，對(duì)商品產(chǎn)生興趣，才會(huì)構(gòu)成購買。

n 此課程首先從顧客角度考量顧客滿意度的概念，從顧客角度分析顧客的需求。然后從服務(wù)者角度提出要求，應(yīng)該具備怎樣的儀容儀表儀態(tài)才能提供更好的服務(wù)。

課程亮點(diǎn)：

C 主要特點(diǎn)：詳細(xì)講述服務(wù)的細(xì)節(jié)，并且課程中有大量練習(xí)；

C 案例指導(dǎo)：通過很多真實(shí)的服務(wù)場(chǎng)景，提出服務(wù)細(xì)則；

C 案例訓(xùn)練：每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都有練習(xí)環(huán)節(jié)，更好地身體記憶；

C 行動(dòng)建議：向大家提出服務(wù)改善的方案

課程收益：

1. 能夠說出服務(wù)的五個(gè)維度

2. 能夠說出投訴應(yīng)對(duì)的七步驟

3. 能夠理解個(gè)性化服務(wù)的具體體現(xiàn)

課程反饋：

u 劉老師的服務(wù)課程生動(dòng)，互動(dòng)性很好，學(xué)員們都很投入認(rèn)真地學(xué)習(xí)，學(xué)校效果很好。而且課程中練習(xí)的份額也比較多，讓大家不僅頭腦理解，行為也能操作

          ——百盛集團(tuán)HR總監(jiān) 鄭經(jīng)理

u 很我們以前也上過禮儀課，但是沒有這么細(xì)致，學(xué)員反饋都很熱烈。也很有效地提升了大家的服務(wù)意識(shí)

——鈴木4S店運(yùn)營(yíng)管理 章經(jīng)理

u 通過課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員們認(rèn)知到服務(wù)不只是提供者的思維，而是接收者的需求。換位思考，才能提供更適合對(duì)方，讓對(duì)方更能接受更舒適的服務(wù)。

—— 永旺運(yùn)營(yíng)管理  崔總監(jiān)

課程大綱：

模塊一： 服務(wù)意識(shí)

1. 服務(wù)意識(shí)

n 服務(wù)意識(shí)的定義：服務(wù)意識(shí)是提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)

n 精品商超的四個(gè)服務(wù)等級(jí)

n 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)：全身心準(zhǔn)備的狀態(tài)（日本服務(wù)行業(yè)）

n 服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別

2. 顧客是怎樣流失的

n 顧客流失的原因分析：10-1=0

n 顧客流失的原因1：沖突-沖撞

n 顧客流失的原因2：怠慢-忽略

n 顧客流失的原因3：糊弄-夸大

n 不滿產(chǎn)生的顧客流失后果

3. 服務(wù)的價(jià)值

n 顧客服務(wù)的6個(gè)等級(jí)

n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析

n 服務(wù)的價(jià)值：顧客/企業(yè)/員工

4. 顧客滿意度

n 顧客的定義：狹義和廣義

n 顧客滿意度的定義（讓顧客感動(dòng)的服務(wù)）

n 給顧客留下印象的服務(wù)：最好與最差

n 您的服務(wù)值？

5. 精品商超追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

n 我們的服務(wù)與顧客的需求差距

n 高標(biāo)準(zhǔn)追求的目標(biāo)

n 舉例說明我們認(rèn)為的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

n “3+1”提升—服務(wù)滿意/環(huán)境滿意/產(chǎn)品滿意+理念滿意

 

模塊二：服務(wù)禮儀的具體行為

1. 服務(wù)禮儀

n 服務(wù)禮儀的定義：表達(dá)尊重，給予便利

n 服務(wù)禮儀的五個(gè)維度

2. 服務(wù)禮儀的第一緯度—打招呼

n 首問負(fù)責(zé)制的概念

n 破冰

n 團(tuán)隊(duì)氛圍的體現(xiàn)

n 企業(yè)文化的體現(xiàn)

3. 服務(wù)禮儀的第二位度—表情

n 微笑-心目口的體現(xiàn)

n 眼神交流：眼力/時(shí)間/方向

n 空間管理結(jié)合眼神交流的具體體現(xiàn)

4. 服務(wù)禮儀的第三緯度—儀容儀表

n 儀表的重要內(nèi)涵:儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)、儀表和成功聯(lián)系在一起

n 工作著裝的基本要求:外觀整潔、講究文明、穿著得當(dāng)、飾品適宜

n 著裝的TPO原則

5. 服務(wù)禮儀的第四維度—行為

n 站姿

n 坐姿

n 走姿

n 蹲姿

n 指引

n 遞交

6. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第五維度—語言

n 梅拉賓法則

n 一般禮貌用語

n 表達(dá)邏輯思維時(shí)：總分總

n 拜托他人時(shí)的表達(dá)方式

n 拒絕他人時(shí)的表達(dá)方式

 

模塊三：投訴應(yīng)對(duì)

1. 投訴產(chǎn)生的原因

n 投訴的現(xiàn)狀：訴求多、態(tài)度強(qiáng)、傳播快

n 投訴產(chǎn)生的原因：每個(gè)人對(duì)服務(wù)的期待不一樣；區(qū)域/群體差別；提供的服務(wù)值的不足

n 投訴的需求：被關(guān)心、被傾聽、專業(yè)、迅速

2. 面對(duì)投訴應(yīng)該保持的態(tài)度

n 投訴是冰山一角

n 投訴是不可避免的

n 投訴的兩種不同態(tài)度

n 投訴應(yīng)對(duì)的結(jié)果和意義

3. 投訴應(yīng)對(duì)的技巧：七步驟

n 道歉：為造成這個(gè)局面道歉，不領(lǐng)具體責(zé)任。

n 詢問/傾聽

n 分析：處理感情/處理事件

n 鄭重道歉

n 說明理由

n 探討解決方案

n 表達(dá)感謝

4. 投訴應(yīng)對(duì)后的工作完善

n 日本的投訴應(yīng)對(duì)視頻分析/具體的案例分析

n 尋求原因/找到根本的解決方案why/how to的用法

 

模塊四：精品商超應(yīng)具備感動(dòng)顧客的個(gè)性化服務(wù)

1. 提供個(gè)性化服務(wù)，需要的是從上至下“具體服務(wù)理念體現(xiàn)”的服務(wù)體系

n 現(xiàn)場(chǎng)者最清楚現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的問題，珍惜顧客心聲，員工心聲

n 要求將繁瑣的反饋機(jī)制簡(jiǎn)單化

n 個(gè)性化服務(wù)，售前，需要具備服務(wù)意識(shí)

n 個(gè)性化服務(wù)，售中，要提供具體的服務(wù)行為

n 個(gè)性化服務(wù)，售后，需要跟蹤、問候有需求的顧客

2. 個(gè)性化服務(wù)需要具備高標(biāo)準(zhǔn)的溝通方式

n 傾聽：先學(xué)會(huì)聽,再學(xué)會(huì)說

n 傾聽的技巧：身心投入

n 和顧客溝通的三A規(guī)則:接受別人accept：重視別人attention：贊美別人admire

n 個(gè)性化服務(wù)考量的不是“我提供的服務(wù)”而是基于了傾聽后，了解了對(duì)方“需求”后的服務(wù)應(yīng)對(duì)方式。

3. Q&A

 

講師介紹： 劉慧穎老師

2 人課合一卓越二十一期明星培訓(xùn)師

2 日本淑德大學(xué)院 碩士畢業(yè)

2 日系服務(wù)行業(yè)咨詢營(yíng)業(yè)

2 日系待客服務(wù)專職講師

2 MBA資格，二級(jí)心理咨詢師，中級(jí)促動(dòng)師

2 16年服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2 5年日本服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)

2 9年日本咨詢公司工作經(jīng)驗(yàn)

 

背景介紹：

行業(yè)背景&品牌問題：

在過去的16年里，劉老師的的客戶涉及百貨業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)、汽車行業(yè)、政府服務(wù)機(jī)構(gòu)等各類服務(wù)行業(yè)。經(jīng)劉老師多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，無論哪一類服務(wù)行業(yè)，都存在以下同樣的問題：

l 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員積極性不高，服務(wù)意識(shí)薄弱，從而影響團(tuán)隊(duì)整體活力；

而我們要做的是先知先覺的服務(wù)，客人的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作就是我們服務(wù)的目標(biāo)。只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務(wù)。

l 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員服務(wù)水準(zhǔn)低，阻礙著整體業(yè)績(jī)的完成影響業(yè)績(jī)；

服務(wù)水準(zhǔn)低有幾種情況：①不知道；②知道但不知道怎么做到；③會(huì)做，但如何能持續(xù)；④自己會(huì)做，但是團(tuán)隊(duì)都不做。這幾種情況由技術(shù)、團(tuán)隊(duì)氛圍、日常管理等多方面因素導(dǎo)致決定其水準(zhǔn)的高低。我們應(yīng)該區(qū)別對(duì)待這幾種現(xiàn)場(chǎng)存在的問題，解決現(xiàn)象背后的本質(zhì)問題，才能起到真正有效的目的，從而提升服務(wù)品質(zhì)，提升銷售額。

l 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員客訴應(yīng)對(duì)能力殘次不齊，缺乏系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練；

越來越多的顧客出國(guó)體驗(yàn)了更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品牌競(jìng)爭(zhēng)激烈，越來越多的附加值服務(wù)增多，都導(dǎo)致了顧客對(duì)服務(wù)要求提升，如果提供的實(shí)際服務(wù)值不能匹配這樣的期待值，投訴就在所難免。而面對(duì)危機(jī)，不能更快速有效地應(yīng)對(duì)，投訴所覆蓋的負(fù)面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機(jī)意識(shí)和投訴應(yīng)對(duì)技巧刻不容緩。

l 傳統(tǒng)的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團(tuán)隊(duì)建設(shè)；

傳統(tǒng)的管理理念認(rèn)為我的員工都很糟糕，這種消極理念也嚴(yán)重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強(qiáng)調(diào)用coaching的管理理念，其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發(fā)員工的工作積極性，達(dá)成更順暢的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

l 現(xiàn)場(chǎng)管理者的指導(dǎo)能力欠佳，員工的成長(zhǎng)速度緩慢；

現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)水準(zhǔn)如何，與現(xiàn)場(chǎng)管理者自身的服務(wù)能力、指導(dǎo)能力、日常管理都息息相關(guān)。如何提升現(xiàn)場(chǎng)管理者的日常指導(dǎo)能力，也是現(xiàn)場(chǎng)銷售非常重要的環(huán)節(jié)。所以培養(yǎng)品牌內(nèi)訓(xùn)師，或者給予品牌現(xiàn)場(chǎng)管理者指導(dǎo)培訓(xùn)，也是提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)很重要的要素。

l 缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范內(nèi)容；

目前一些品牌，都沒有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)守則。即使有，也是員工都不會(huì)打開看，即使打開看，也都是乏味，不能直接學(xué)習(xí)的文字內(nèi)容。為品牌制作多圖片，一目了然，簡(jiǎn)單易懂，可操作的服務(wù)手冊(cè)，或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方法之一。

主講課程：

服務(wù)類：《1+5高品質(zhì)服務(wù)》／《讓投訴顧客成為忠實(shí)客戶》／《巧看聆聽的銷售技巧》

        《顧客8大心理》

硬件類：《6S營(yíng)造高效工作環(huán)境》/《易看易懂易進(jìn)入的店鋪—陳列》

管理類：《報(bào)聯(lián)商》《6步教會(huì)你—現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)》《助員工成長(zhǎng)利器--面談》

授課特點(diǎn)：

l 劉老師在日本留學(xué)和工作多年，對(duì)中日文化的碰撞與結(jié)合，在日本的服務(wù)體驗(yàn)也為培訓(xùn)提供了很多案例，對(duì)日本管理理念與實(shí)戰(zhàn)的現(xiàn)代化落實(shí)有很深刻的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)。

l 日本的禮儀在劉老師身上有了很深的印記，言行合一地將禮儀、服務(wù)理念體現(xiàn)在言行舉止上。因而也在劉老師的課程中起到了典范的作用。

l 多年的授課經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，注重理論與實(shí)際操作的配合。善于用練習(xí)、案例分析、情景扮演等方式深入淺出地解釋觀點(diǎn)。能夠運(yùn)用促動(dòng)法的教學(xué)方式，激發(fā)學(xué)員思考，促進(jìn)和學(xué)員的互動(dòng)交流。

l 劉老師授課風(fēng)格幽默、輕松、親切、溫和、舉止優(yōu)雅。能夠很有效地與學(xué)員互動(dòng)，也能把握培訓(xùn)場(chǎng)中可能出現(xiàn)的任何可能。

客戶案例：

2008年  百盛

全國(guó)14家店鋪，每日在現(xiàn)場(chǎng)，與管理者和導(dǎo)購他們從“晨會(huì)、服務(wù)、陳列、硬件設(shè)施”研究探討、提出改善意見，并且進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施。

2014年—2015年    新世界大丸百貨

l 陪同新世界大丸內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍去日本為期兩周培訓(xùn)；

l 擔(dān)任大丸百貨OPEN前培訓(xùn)的所有員工服務(wù)基準(zhǔn)培訓(xùn)的主擔(dān)當(dāng)；

l 輔助開業(yè)

2014年—2015年    APITA

l 開業(yè)前的20位中層管理者、現(xiàn)場(chǎng)管理者培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；

l 輔助開業(yè)；

l 開業(yè)后的神秘訪客，信息反饋；

2010年--至今    優(yōu)衣庫

l 優(yōu)衣庫全國(guó)所有店鋪市調(diào)8年；

l 優(yōu)衣庫上海南京西路旗艦店的店長(zhǎng)系列培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；

l 優(yōu)衣庫淮海路旗艦店的OPEN后管理層系列培訓(xùn)；

l “面談”的培訓(xùn)開發(fā)和全國(guó)所有大區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、店長(zhǎng)的全面培訓(xùn)，并且協(xié)助拍攝；

l 新員工培訓(xùn)，員工競(jìng)賽擔(dān)任評(píng)委。

2010年   Azul by moussy (moussy 的姐妹品牌)

l 山東濟(jì)南銀座購物廣場(chǎng)店的籌備和開張工作（現(xiàn)場(chǎng)主要負(fù)責(zé)人）

l 上海南京東路恒基名人購物中心店的籌備和開張工作（現(xiàn)場(chǎng)主要負(fù)責(zé)人）

2020-至今  百聯(lián) 

l 永安百貨 商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理咨詢、收銀崗位輔導(dǎo)微咨詢

l 東方商廈 商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理咨詢、收銀崗服務(wù)提升微咨詢

l 悠邁商場(chǎng) 商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理咨詢

l 曲陽百聯(lián)購物中心 商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理咨詢

l 杭州奧特萊斯  職業(yè)形象與商務(wù)禮儀培訓(xùn)

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