以客戶為中心的服務(wù)管理體系
以客戶為中心的服務(wù)管理體系詳細(xì)內(nèi)容
《以客戶為中心的服務(wù)管理體系》——數(shù)字化時(shí)代企業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)架思路與方法
主講老師:宮同昌老師
培訓(xùn)時(shí)間:2024年5月18-19日深圳/6月22-23日上海/8月17-18日北京/11月15-16日深圳
培訓(xùn)費(fèi)用:5800元/人(含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、發(fā)票)
課程收益:
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,迫切需要提升客戶滿意度,降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點(diǎn)?
產(chǎn)品同質(zhì)化,需要新的差異化,良好服務(wù)的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難;
服務(wù)體系投入人力、物力巨大,耗時(shí)長(zhǎng),直接效果卻不明顯。如何進(jìn)行服務(wù)增值鏈分析,重點(diǎn)投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務(wù)體系;
當(dāng)客戶滿意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時(shí),如何進(jìn)行服務(wù)定位,動(dòng)態(tài)分析服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)系,做出正確的選擇;
服務(wù)過程中內(nèi)部溝通困難,協(xié)調(diào)難度大,對(duì)外反應(yīng)慢,如何有效地進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì),這一點(diǎn)至關(guān)重要;
客戶對(duì)服務(wù)要求越來(lái)越高,一不留神,溝通不到位,就會(huì)造成公關(guān)危機(jī)。要及時(shí)重視服務(wù)營(yíng)銷和溝通,避免客戶期望過高。
參訓(xùn)對(duì)象:總經(jīng)理、客服總監(jiān)、CRM主管、客服主任、客戶經(jīng)理等中高層管理人員
課程結(jié)構(gòu):
課程大綱:
第一章 數(shù)字化時(shí)代的服務(wù)體系構(gòu)建
1、數(shù)字化時(shí)代對(duì)企業(yè)服務(wù)的要求
2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
3、客戶服務(wù)管理體系案例分析
第二章 數(shù)字化時(shí)代以客戶為中心理念的落實(shí)
1、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實(shí)到管理理念中
2、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實(shí)到員工的行為中
第三章 數(shù)字化時(shí)代構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系
1、數(shù)字化時(shí)代客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定
2、數(shù)字化時(shí)代客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
3、優(yōu)化服務(wù)流程
4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5、控制服務(wù)質(zhì)量
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
第四章 數(shù)字化時(shí)代客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
1、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理
2、客戶服務(wù)人員的管理
3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
4、塑造卓越的服務(wù)文化
第五章、客戶服務(wù)管理案例分析
結(jié)束
講師簡(jiǎn)介:
宮同昌老師:
清華、北大、上海交大、浙江大學(xué)特邀客服體系與服務(wù)營(yíng)銷講師
京東大學(xué)、北汽教育集團(tuán)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘講師
微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師
新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員
教育背景:清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁;曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問;香港上市公司總裁助理;外企銷售部經(jīng)理;亞星汽車山西分公司經(jīng)理;清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管;國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任,所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng);
擅長(zhǎng)客服技巧、服務(wù)體系、服務(wù)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)、企業(yè)電子商務(wù)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)分析等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢;具有扎實(shí)的理論功底,豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述,講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。
主講課程有:
1.客服體系與服務(wù)營(yíng)銷:《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)意識(shí)和溝通技巧》、《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《新零售時(shí)代的客戶服務(wù)戰(zhàn)略》、《服務(wù)營(yíng)銷--大數(shù)據(jù)時(shí)代的制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》、《服務(wù)營(yíng)銷》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)利潤(rùn)鏈管理》、《服務(wù)營(yíng)銷與利潤(rùn)價(jià)值鏈管理》、《B2B服務(wù)營(yíng)銷與創(chuàng)新》、《如何提升客戶體驗(yàn)》等;
2.客戶關(guān)系管理系列:《360°客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《銷售數(shù)據(jù)分析》、《客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷創(chuàng)新》、《企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略與客戶關(guān)系管理》、《客戶生命周期與價(jià)值評(píng)估》、《客戶分類與管理》《數(shù)字化時(shí)代的客戶管理策略》、《客戶關(guān)系管理與需求挖掘》、《用戶思維與客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《大客戶銷售與客戶關(guān)系管理》、《客戶體驗(yàn)管理》等;
3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列:《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《新零售時(shí)代的企業(yè)電商模式創(chuàng)新》《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等;
主要著作:中國(guó)科學(xué)文化音像出版社出版的商學(xué)院EMBA課程《開車學(xué)管理-電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》CD光盤。
曾服務(wù)過的企業(yè):
高??偛冒啵罕本┐髮W(xué)繼教學(xué)院、清華大學(xué)繼教學(xué)院、浙江大學(xué)繼教學(xué)院、上海交大、南京大學(xué)研修班等
企業(yè)大學(xué):京東大學(xué)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心、北汽集團(tuán)教育中心、金風(fēng)大學(xué)、蘇寧大學(xué)等
房地產(chǎn)、建筑行業(yè):中糧地產(chǎn)、中建集團(tuán)、北京天鴻地產(chǎn)、萬(wàn)通集團(tuán)、萬(wàn)科地產(chǎn)、中天集團(tuán)…
大型國(guó)企:人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中石油、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航…
醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè):GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國(guó)藥集團(tuán)、輝瑞制藥…
汽車行業(yè):戴姆勒-奔馳、長(zhǎng)安汽車、北汽集團(tuán)、福田汽車、宇通集團(tuán)、長(zhǎng)安標(biāo)致、中車集團(tuán)…
農(nóng)業(yè)行業(yè):國(guó)家農(nóng)業(yè)部、中國(guó)農(nóng)大、中牧集團(tuán)、中糧、山東金正大…
金融行業(yè):中國(guó)人民銀行清算總中心、中國(guó)銀行、上海交通銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、新華保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運(yùn)輸業(yè):京東物流、順豐、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、德邦物流…
制造業(yè):三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、愛普生(中國(guó))有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司…
零售行業(yè):京東集團(tuán)、蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士…
推薦課程
顧問式銷售技巧訓(xùn)練 2024-10-23
2024年01月17-18上海 2024年03月20-21上海2024年05月17-18上海 2024年06月20-21上海2024年08月14-15上海 2024年10月23-24上海2024年12月11-12上海課程背景:顧問式銷售是由Huthwaite公司通過銷售實(shí)證研究,從成功銷售員35000個(gè)銷售拜訪案例中,總結(jié)出的針對(duì)大客戶銷售的有效銷售方法,目...
講師:嚴(yán)加明詳情
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KPI的有效設(shè)定技巧(1天)【時(shí)間/地點(diǎn)】 2024年01月17日 北京 2024年02月21日 北京2024年03月13日 北京2024年04月10日 北京 2024年05月15日 北京 2024年06月19日 北京 7月8月9月10月11月12月10北京14北京11北京23北京13北京11北京【課程收益】【培訓(xùn)費(fèi)用】1980元/人(包括會(huì)費(fèi),講義,證書...
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特殊工藝:焊接系統(tǒng)評(píng)估 2024-10-23
特殊工藝:焊接系統(tǒng)評(píng)估培訓(xùn)時(shí)間/地點(diǎn):2024年10月2325日(星期三 星期五)/上 海收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):¥4000/人含授課費(fèi)、證書費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、稅費(fèi)不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場(chǎng)地的交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用、早餐及晚餐課程簡(jiǎn)介:CQI-15特殊過程:焊接系統(tǒng)評(píng)審焊焊接系統(tǒng)評(píng)估Welding System Assessment(WSA)第二版由美國(guó)汽車工業(yè)...
講師:王老師詳情
顧問式銷售技巧訓(xùn)練 2024-10-23
2024年01月17-18上海 2024年03月20-21上海2024年05月17-18上海 2024年06月20-21上海2024年08月14-15上海 2024年10月23-24上海2024年12月11-12上海課程背景:顧問式銷售是由Huthwaite公司通過銷售實(shí)證研究,從成功銷售員35000個(gè)銷售拜訪案例中,總結(jié)出的針對(duì)大客戶銷售的有效銷售方法,目...
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公文寫作規(guī)范與技巧提升暨辦公室行政管理核心技能提升 2024-10-23
公文寫作規(guī)范與技巧提升暨辦公室行政管理核心技能提升時(shí)間地點(diǎn):5月10-12日重慶5月15-17日北京5月22-24日長(zhǎng)沙6月12-14日桂林6月19-21日武漢6月26-28日青島7月05-07日蘇州7月10-12日廈門7月17-19日貴陽(yáng)7月24-26日成都7月26-28日烏魯木齊8月02-04日西寧8月07-09日大連8月14-16日上海8月16-18日...
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高壓及心理問題員工的識(shí)別與管理 2024-10-23
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顧問式銷售技巧訓(xùn)練 2024-10-23
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