客戶服務與投訴應對技巧

時間地點：2024年

6月12-13日杭州

學員對象：客戶服務人員、營銷人員、管理人員等。

費　　用：4580元/人 (包含：課程、講義、茶點等費用)

課程收益：

● 修煉服務勝任力，把控服務設計RATER抓手，提供優(yōu)質客戶服務；

● 正視“體驗為王”時代的客戶特征，管理客戶期望值，化解客戶服務難點。

● 學會為客戶制造驚喜，達成感動服務高品質；

● 構建DISC模型，掌握個性化、差異化服務策略。

● 了解網絡時代客戶投訴心理需求，開辟認知新視角；化訴為“機”，變訴為“金”；

● 規(guī)范應對投訴流程，掌握行之有效的應對方法與技巧，有的放矢，防患未然。

● 運用應對話術及溝通藝術，化解沖突，提升服務技能；

● 紓解壓力，把控情緒，積極應對；內化于心，外化于行。

培訓內容：

第一部分 客戶服務創(chuàng)優(yōu)

一、 把控RATER，服務創(chuàng)優(yōu)

（一） 走進優(yōu)質客戶服務

1、什么是客戶服務？

2、企業(yè)客戶服務的類型特點

3、互聯(lián)網時代客戶服務面臨的挑戰(zhàn)與機遇

4、優(yōu)質客戶服務不同階段的層次標準

5、企業(yè)優(yōu)質客戶服務飛輪效應

（二）把控RATER

1、展示可靠性（R）

2、傳達信任，讓客戶放心(A)

3、精心表現外在(T)

4、同理關愛與關注(E)

5、及時幫助客戶的意愿(R)

（三）修煉六大服務勝任力

1、服務意識

2、服務態(tài)度

3、溝通能力

4、專業(yè)技能

5、團隊協(xié)作

6、心態(tài)管理

二、 客戶至上，體驗為王

（一） 關注客戶體驗

1、客戶“體驗為王”的服務時代特征

2、不良的客戶體驗引發(fā)的服務問題

3、客戶服務滿意度評價標準要素及比例分配

4、客戶滿意度評價公式解析

（二） 管理客戶期望值

1、如何看待我們的客戶

2、關注客戶多元化需求和高的期望值

3、滿足不同客戶的心理期望

4、巧妙降低客戶期望值

三、制造驚喜，感動服務

（一）驚喜的標準

1、驚喜情感

2、驚喜挑戰(zhàn)

3、驚喜價值

4、發(fā)掘驚喜

（二）制造驚喜

1、額外的

2、即時的

3、計劃的

4、后續(xù)的

四、識別DISC，差異服務

（一）DISC客戶性格密碼

1、DISC測評工具優(yōu)于其它類型人格分析術

2、DISC四種典型的客戶人格行為特質

3、DISC客戶類型性格優(yōu)勢與局限性

4、DISC四型客戶的溝通特點

（二）DISC客戶服務之道

1、D型客戶的服務之道

2、I型客戶的服務之道

3、S型客戶的服務之道

4、C型客戶的服務之道

第二部分 投訴應對技巧

一、認知投訴，識別服務風險

（一）客戶投訴分析

1.客戶投訴的本質

2.客戶投訴微循環(huán)存在哪些服務陷阱

3.客戶投訴三大配比核心數據

4.從五個常見投訴案例中分析投訴緣由

5.分析客戶心理訴求，找出客戶投訴背后的期望

（二）視角轉換，多維度認知投訴

1. 客戶的異議和投訴對服務有幫助嗎

2. 企業(yè)完全不歡迎客戶投訴嗎

3. 如何看待企業(yè)管理的“零投訴”

4. “沒有”客戶投訴，“只有”服務機會

5. 發(fā)掘投訴治理后的增效價值，變訴為“金”

二、處理投訴，遵循章法流程

（一）遵章守法高度重視

1.處理投訴是求最優(yōu)解

2.首問負責制的具體實施

3.投訴處理的原則

4.投訴處理的關鍵

5.雙贏思維，有備無患

（二）遵循待客流程高效處理投訴

1.真誠致歉，表明態(tài)度

2.隔離引導，營造氛圍

3.客戶發(fā)泄，耐心傾聽

4.巧妙安撫，保持同理

5.搜集信息，商定方案

6.回訪跟蹤，學會維護

三、 做好預案，應對客戶異議

（一）投訴預警管理高于投訴處理

1. 合理規(guī)避服務中的投訴風險

2. 服務告知異議應對

3. 等候時間異議應對

4. 服務態(tài)度異議應對

5. 機器故障異議應對

6. 突發(fā)事件異議應對

（二）異議應對案例分析及應對話術訓練

1. 案例應對分析一

2. 案例應對分析二

3. 案例應對分析三

4. 案例應對分析四

四、掌握溝通藝術，高效處理投訴

（一）識別投訴客戶類型，有的放矢

1. 接待情緒激動的投訴者

2. 接待寡言執(zhí)拗的投訴者

3. 接待自以為是的投訴者

4. 接待無理取鬧的投訴者

5. 身邊見聞的投訴者接待實踐

（二）運用溝通技巧，高效處理客戶投訴

1.文明尊重，得體夸贊

2.慧心聆聽， 釋放抱怨

3.應答反饋，同理心安撫

4.巧妙征詢，控制節(jié)奏

5.引導方案，降低期望值

6.留有余地，補償性關照

五、自我賦能，做好情緒管理

（一）管理壓力情緒

1. 壓力的表現

2. 是什么在左右我們的情緒

3. 識別投訴客戶的情緒

4. 把控處理投訴中的個人情緒

（二）管理服務心態(tài)

1、相隨心生

2、陽光心態(tài)

3、修煉陽光心態(tài)

4、快樂服務，幸福生活

【講師介紹】秦保紅

國家高級人文素質及禮儀文化職業(yè)培訓師

全國素質教育流動課堂講師團成員

2022第24屆冬奧會服務接待培訓師及志愿者服務導師

河北省委宣傳部、省文明辦“市民素養(yǎng)”特聘顧問

河北電視臺燕趙、冀圖講壇“文明禮儀大講堂”首席講師

國網電力、金融、電信服務質量評估及服務管理咨詢顧問

國網河北電力總公司 “優(yōu)質服務能力提升” 特聘培訓師

【培訓相關簡歷】

研修于中國人民大學，師從于中國禮儀泰斗金正昆教授，從事高等院校人文素質教育教學三十四年。其中社會企事業(yè)單位員工素養(yǎng)培訓二十余年，電力、金融等窗口服務培訓十八年。訓導了數萬名員工。出版了五本服務禮儀文化專著，編著了各具特色的企業(yè)服務文化及規(guī)范化服務手冊，發(fā)表了十三篇期刊論文。曾為國網電力河北供電公司中高層管理人員培訓班、供電所所長培訓班以及營業(yè)廳窗口臨柜員工、電力新招聘員工、轉型期中老年員工等提供廳堂管理能力提升、電力服務禮儀規(guī)范、客戶投訴治理、職業(yè)生涯規(guī)劃、自我修煉走向卓越、壓力紓解與陽光心態(tài)、服務與溝通技能等培訓。確保培訓效果落地和鞏固，深受行業(yè)領導客戶的好評，充分展現了資深金牌服務培訓師的專業(yè)風采，深受業(yè)內外人士好評。

【授課模式及特色】

秦老師是“感悟+體驗”“教授+教練”教學模式的開拓者，既有理論講授，又有實操訓練，根據學員情況靈活選擇案例啟迪、視頻觀摩、情景模擬、實操實訓、現場管理督導等多種培訓模式。課程內容設計針對性強、實用落地可操作，課件圖文影像并茂。課程具有案例豐富、觀點新穎、課堂組織形式多樣等特色。

事例啟發(fā)、引導溝通式課堂教學，親和，真誠，務實，快樂，重視現場學員參與互動。學員反饋評價：“能解決很多員工經常遇到的實際問題”“聽秦老師的課沒有時間概念”“能體驗實戰(zhàn)感，并學到很多外延的東西”“能端正心態(tài)，激發(fā)工作熱情”“所講內容很實用，對工作和生活都有很大幫助”學員滿意度持續(xù)保持在97分以上。

【國網電力培訓客戶例舉】

國家電網河北省電力總公司、電力設計院、中國網通分公司、石家莊電力總公司、石家莊電子科技集團、市熱電力公司、河北保定電力培訓中心、河北石家莊電力培訓中心；山西呂梁、河北滄州、海興、深澤、衡水、故城、滄州、晉州、邢臺、邯鄲、辛集、藁城、趙縣等供電總公司、分公司、供電營業(yè)所等。

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