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如何瞬間平息客戶不滿與處理投訴

  培訓講師:張寧

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  培訓費用:1200

  贈送積分:1200

張寧
    服務電話:010-82593357

如何瞬間平息客戶不滿與處理投訴詳細內容

我們都這樣遭遇過: 客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產品, 指摘我們的服務,近乎無理取鬧, 他們的“不滿意”比什么都重要, 卻總是在我們的意料之外 當客戶的投訴排山倒海?l然而至, 我們就難免驚慌失措,狼狽不堪, 《如何處理客戶投訴》一課,透視世界知名服務公司處理客戶投訴的成功經驗,使你應對客戶突然而來的投訴,從容不迫。 將危機巧妙轉化,化險為夷化敵為友, 是優(yōu)秀客戶服務、銷售人員必備素質。 課程配方: 1、充分認識有效處理客戶投訴對的意義 2、知曉客戶投訴動機,掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧; 3、正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象; 4、學會自我情緒控制,保證服務客戶態(tài)度積極。
內容介紹:
第一部分:投訴是金——正確認識客戶投訴
• 何謂投訴
• 何謂客戶滿意
• 企業(yè)流失客戶的主要原因
• “轉怒為喜”對于企業(yè)和個人的價值

第二部分:轉怒為喜——客戶投訴與抱怨處理技巧
• 投訴處理中的五大溝通障礙
• “轉怒為喜”的四步曲
• 安撫情緒
進入“包廂”狀態(tài)
站在客戶的立場上

• 探尋需求
辨別客戶的立場和利益需求
重新詮釋客戶的觀點

• 達成協(xié)議
為客戶留有退路
利用實力,引導說服客戶
難纏客戶的應對
完善跟進
跟蹤服務
內部協(xié)調
事件反省

• 綜合案例分析及角色演練

講師簡介: 張寧
曾接受過假日集團,香格里拉集團以及喜達屋集團等世界著名酒店集團的系統(tǒng)培訓和管理理念,曾擔任多家高星級酒店人力資源部副總監(jiān),培訓經理,某知名地產公司培訓經理。研究領域涉及商務禮儀、身體語言、員工心態(tài)、性格提升等。對服務業(yè)有非常豐富的經驗。

學員對象: 所有銷售人員、客戶服務人員等等!!

課程費用: 1200.0元/人(含授課、資料、茶點、會務服務、稅費等)

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