● 培訓(xùn)背景 到目前為止，國內(nèi)很多的大型呼叫中心，對于人力資源的布置均處于直觀式管理法的困境當中。雖然也推行目標管理，每年都會制定目標，但人力不足始終是制約服務(wù)水平的重要因素,當業(yè)務(wù)量超過可以服務(wù)的人手以后，主管們?nèi)菀谆氐綉{著感覺來做管理的老路。 科學(xué)精細的排班管理是可以將一個大型呼叫中心3個月內(nèi)創(chuàng)造奇跡，在不增加任何人力、設(shè)備的情況下，可以提升5到10個百分點的服務(wù)水平（在一個大型呼叫中心，這樣的提升可能代表40到50個人力的加入），奇跡的出現(xiàn)就是有明確而詳細的數(shù)據(jù)來支持決策，多維度改變上班班次的設(shè)計，真正成功的管理者發(fā)現(xiàn)其中的原理和方法屢試不爽，往往都可以產(chǎn)生迅速的效果提升。就是把呼叫中心的管理重心，由人力和設(shè)備的投資，轉(zhuǎn)為對人力安排的優(yōu)化，也就是進行科學(xué)排班。 本次培訓(xùn)是為呼叫中心數(shù)字化管理系列之二。數(shù)字化管理即為量化管理，大型規(guī)模的呼叫中心需要引入科學(xué)精細化管理手段，使得投資收益最大化。本課程在深入細致解析大型呼叫中心多維度排班的困難基礎(chǔ)上，明確影響排班各個重要維度，例如服務(wù)水平的制約、話務(wù)曲線與人力曲線擬合、客戶滿意度與平均處理時長的要求、座席數(shù)量、座席利用率、員工技能分配、呼叫中心員工班車及休息時間安排等，提供復(fù)雜排班的理性思維和解決目標難題的方法和流程，將給予管理人員極大的幫助和啟示。 ● 培訓(xùn)特色 經(jīng)過兩天的培訓(xùn)，學(xué)員將可透過理論與實際的結(jié)合，了解如何進行呼叫中心人力資源管理的四大環(huán)節(jié)：預(yù)測、排班、管理與跟蹤。人力資源優(yōu)化，是科學(xué)化排班最重要的工作，尤其座席規(guī)模超過百人以上，排班與人力資源經(jīng)常是管理層涉及的難題?！稄?fù)雜排班與呼叫中心人力資源優(yōu)化管理》互動式培訓(xùn)將設(shè)計呼叫中心最新理論與關(guān)鍵技術(shù)的探討，分享實際案例，以及學(xué)員的問題做為課堂練習(xí)進行特別探討。透過理論與實際的交叉學(xué)習(xí)，將可使兩天的培訓(xùn)獲得最大的成效。更重要的是，學(xué)員將可進行本專題的深入交流，將目前遇到的困境與困難，盡情地與資深顧問共同探討，可以為解決客戶目前遇到的實際問題提供最大的幫助。
內(nèi)容介紹：
第一天呼叫中心排班管理
1、如何瞬間提高服務(wù)水平
2、奇跡管理法的簡易入門
2、黃金時段的黃金觀感
3、排班管理的二郎原則
4、如何用Excel來建立話務(wù)模型
5、如何用7個因子做話務(wù)量預(yù)測
6、如何用Excel來模擬二郎公式
實際環(huán)節(jié)演練一（以客戶實際數(shù)據(jù)排練）
1、用Excel找出最佳班務(wù) 2、衡量班務(wù)好壞的四大指標
3、 有座位限制下的最佳班務(wù) 4、特殊班務(wù)的安排與技巧
實際環(huán)節(jié)演練二（以客戶實際數(shù)據(jù)排練）
案例：類似行業(yè)的話務(wù)模型分析
案例：類似行業(yè)的最佳班務(wù)分析

第二天 現(xiàn)場管理與人力布署的5大技巧
1、多技能排班與人力資源布署
2、討論： 如何優(yōu)化班務(wù)
3、實際環(huán)節(jié)演練三（優(yōu)化演練班務(wù)）
4、人力資源優(yōu)化四大環(huán)節(jié)：預(yù)測、排班、現(xiàn)場管理、跟蹤
5、現(xiàn)場管理對人力優(yōu)化的重要性
6、現(xiàn)場管理的四大指標
7、奇妙的二郎公式：在線多二人，服務(wù)水平多20
8、中控臺的角色與功用
9、班組長對現(xiàn)場管理應(yīng)負的職責
10、關(guān)鍵時段管理（早、午、晚班交替之間）
11、黃金時段管理（話務(wù)高峰日、話務(wù)高峰時段）
案例：類似行業(yè)的現(xiàn)場管理方式
案例：類似行業(yè)的KPI經(jīng)驗數(shù)據(jù)
1、如何避免群體移動行為 2、突發(fā)大量話務(wù)的應(yīng)變與處理
3、超長電話的監(jiān)聽、干預(yù)與協(xié)助 4、如何看報表
5、利用實時報表數(shù)字提高現(xiàn)場績效 6、實際環(huán)節(jié)演練四

觀點|Viewpoint
1、移動話務(wù)的離散式雙峰模型 2、金融產(chǎn)業(yè)的上班模型
3、“惡狼”
4、移動公司話務(wù)受到賬單日的影響遠遠大于周末的影響
5、移動公司以月的角度來看班務(wù)安排，而金融產(chǎn)業(yè)是以周的角度來要求班務(wù)
6、移動公司早班和晚班的銜接不適當，造成座位的浪費，排班師為了做好來電量和人力需求的擬合，往往就沒有辦法同時兼顧座位數(shù)目的安排。
7、非固定班跟天地班一樣，是屬于彈性最高的班務(wù)，一般對于服務(wù)水平的提升，都有很大的好處，因為它的彈性夠大，排班師可以生成各種靈活的彈性安排，只要客服人員可以接受，這種話務(wù)安排會是比較好的。
8、因為座位數(shù)目實在有限，所有的班務(wù)必須高度考慮座位數(shù)目的限制，讓班務(wù)的安排，變成限制極大，據(jù)經(jīng)驗往往增加10個座位，不增加人員，服務(wù)水平就很可能上升4個點；
9、利用休息時間很長的長班，來做到話務(wù)需求線的高度擬合，與利用大量的短班來達成話務(wù)需求的擬合相類似；
10、呼叫中心的“禮拜五下午管理法”

講師簡介： 許乃威先生、私立紐約大學(xué)（NYU）計算機多媒體碩士及該校教育統(tǒng)計博士候選人、臺灣客服協(xié)會監(jiān)事、中國電子商會呼叫中心委員會顧問、CTI論壇專欄作家、深圳華大決勝管理顧問公司呼叫中心特約顧問.許先生除了扎實的呼叫中心實務(wù)經(jīng)驗之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當豐富，曾應(yīng)邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進行演講與體驗式訓(xùn)練。許先生曾帶領(lǐng)排班管理與績效優(yōu)化專業(yè)顧問團隊，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作，規(guī)劃席次超過 7000 席以上。同時兼任中國人保集團呼叫中心顧問、上海農(nóng)工商連鎖超市集團顧問、中國銀行合作顧問。
曾服務(wù)過的客戶及相關(guān)項目：中國信托旗下的電視購物臺VIVA（呼入與呼出流程優(yōu)化）、興奇科技（臺灣Yahoo購物獨家合作伙伴─主管培訓(xùn)）、上海農(nóng)工商連鎖超市集團（數(shù)據(jù)分析）、技嘉計算機（主管培訓(xùn)）、安利中國（呼叫中心優(yōu)化）、中國銀行（抱怨與投訴電話處理）、中國建設(shè)銀行（人力資源優(yōu)化）、信誠人壽（呼叫中心班長培訓(xùn)）、中國移動（排放管理與QM質(zhì)量管理顧問）、工商銀行（電話營銷）、花旗人壽（電話營銷）。

學(xué)員對象： 呼叫中心負責人、高級經(jīng)理、高級主管等中高層管理者，移動、聯(lián)通公司客服中心，電信、網(wǎng)通公司客服中心，電話銀行客服中心，信用卡客服中心，外包服務(wù)型呼叫中心，大型電話營銷中心，50以上座席規(guī)模的呼叫中心

課程費用： 3500.0元/人（包括培訓(xùn)、教材、午餐、茶點等）

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