培訓(xùn)時間：

投訴管理與危機(jī)控制

  培訓(xùn)講師：歐陽丹

  時間地點(diǎn)：
本課程時間已過期,點(diǎn)擊搜索其它開課時間

  培訓(xùn)費(fèi)用：1500元

  贈送積分：1500

    服務(wù)電話：010-82593357

投訴管理與危機(jī)控制詳細(xì)內(nèi)容

投訴管理與危機(jī)控制

2008年4月17 日       清華大學(xué)

【課程價值】

本課程專門為企業(yè)處理客戶投訴專職服務(wù)者以及服務(wù)管理人員提供的投訴處理高階課程。目的幫助受訓(xùn)學(xué)員深入理解投訴本質(zhì)和企業(yè)處理投訴應(yīng)具備的商業(yè)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量管理以及客戶滿意度管理的策略。提升學(xué)員處理投訴難題的全面職業(yè)能力和服務(wù)團(tuán)隊(duì)職業(yè)成熟度。通過大量案例學(xué)習(xí)，，角色扮演與實(shí)戰(zhàn)模擬訓(xùn)練，腦力風(fēng)暴的經(jīng)驗(yàn)分享，心理測試與游戲體驗(yàn)，工具運(yùn)用以及心態(tài)調(diào)整，幫助受訓(xùn)人員掌握全面應(yīng)對投訴難題解決的思維方法論和行為技巧。

【主辦單位】

眾行管理顧問公司       美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會（AACTP）

【培訓(xùn)對象】

專職處理投訴服務(wù)人員，投訴處理的管理人員，企業(yè)內(nèi)部中高層管理人員。

【學(xué)習(xí)費(fèi)用】

共1500元人民幣（含課程、資料、課件）住宿費(fèi)用自理。

【講師介紹】

歐陽丹

曾任美國雅芳中國區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理，綠丹蘭集團(tuán)公司總經(jīng)理。曾多次創(chuàng)立行業(yè)全新的營銷方式，成功地策劃"千家店的連鎖網(wǎng)絡(luò)"項(xiàng)目并全面管理實(shí)施，在保健化妝品行業(yè)開創(chuàng)了連鎖特許經(jīng)營先河并在全國建立了473個連鎖店和四所連鎖學(xué)校。被FDS亞洲評為影響中國特許經(jīng)營界的五十人之一。

【課程要點(diǎn)】

一、理解服務(wù)中客戶投訴的本質(zhì)

[        判斷真正的投訴。

[        投訴人的行為特征與投訴心理分析。

[        投訴人的真實(shí)目的。

[        投訴對于企業(yè)的價值與危機(jī)。

[        建立處理投訴的專門流程。

[        培訓(xùn)方法：概念講解，案例分析，心理測試。游戲體驗(yàn)。

二、處理投訴的策略與原則。

[        客觀專業(yè)的商業(yè)態(tài)度是處理投訴的策略方向。

[        企業(yè)面對客戶投訴的處理策略與管理系統(tǒng)。

[        產(chǎn)品品質(zhì)與內(nèi)部管理流程以及反饋系統(tǒng)完善是防御投訴的保障。

[        服務(wù)人員處理投訴的職業(yè)化程度決定了投訴處理的成本。

[        培訓(xùn)方法：知識講解，腦力風(fēng)暴，實(shí)踐案例學(xué)習(xí)，工作中難題分析應(yīng)答。角色演練

三、處理投訴專業(yè)方法。

[        保持從容心態(tài)是處理投訴的基礎(chǔ)。

[        了解投訴產(chǎn)生真實(shí)原因以及確認(rèn)投訴者的真實(shí)目的是解決投訴的關(guān)鍵。

[        調(diào)整投訴者期待值是防止投訴者“得寸進(jìn)尺的”的核心技巧。

[        根據(jù)投訴者具體需求制定處理策略與解答方案。

[        提供可選擇的解決方案是降低投訴者再次反撲的策略技巧。

[        延長處理投訴的流程和時間是有效處理難纏問題客戶的防火墻。

[        隔離投訴者與一般客戶的關(guān)系是降低企業(yè)形象損害的有效措施。

[        替換不同處理投訴服務(wù)人員是應(yīng)對反復(fù)投訴客戶的策略技巧。

[        借助有效公共關(guān)系是抗衡投訴者無理要求的法寶。

[        不要忘記收集證據(jù)便于按照規(guī)則處理投訴。

[        培訓(xùn)方法：實(shí)戰(zhàn)案例模擬演練。工具運(yùn)用。

四、客戶投訴中危機(jī)識別與控制

1.         什么是危機(jī)管理？

2.         小組討論：容易引發(fā)投訴中危機(jī)事件的主要因素有那些？

3.         案例分析：為什么沒有開封的罐裝飲料只有半瓶

4.         投訴中危機(jī)識別的基本準(zhǔn)則

5.         信息分享：不同類型危機(jī)事件的特點(diǎn)分析

6.         危機(jī)預(yù)警機(jī)制建立的基本步驟和信息管理措施

7.         信息分享：容易導(dǎo)致投訴中危機(jī)的客戶特征

8.         案例分析：我要到媒體暴光！

9.         小組討論：危機(jī)小組日常工作流程步驟？危機(jī)小組應(yīng)該如何分工合作？

10.     小組作業(yè)：危機(jī)處理方按制訂

11.     角色演練：危機(jī)處理模擬實(shí)戰(zhàn)談判

12.     總結(jié)歸納：危機(jī)處理中的關(guān)鍵策略和方法。

13.     錄象觀摩：如何應(yīng)對“難纏客戶”

五、總結(jié)與回顧。

[        重要概念回顧。

[        投訴處理工具運(yùn)用。

[        行動計劃。

 

 

 

 

我要報名沒有找到合適的課程,請在這里提交您的培訓(xùn)需求  發(fā)布需求

主題
上課時間
參加人數(shù)
費(fèi)用
聯(lián)系人
單位名稱
部門職務(wù)
電話
傳真
手機(jī)
郵箱
通信地址
郵編
備注
驗(yàn)證碼
看不清，請換一張 看不清，請換一張

推薦課程

2024年01月17-18上海 2024年03月20-21上海2024年05月17-18上海 2024年06月20-21上海2024年08月14-15上海 2024年10月23-24上海2024年12月11-12上海課程背景：顧問式銷售是由Huthwaite公司通過銷售實(shí)證研究，從成功銷售員35000個銷售拜訪案例中，總結(jié)出的針對大客戶銷售的有效銷售方法，目...

 講師：嚴(yán)加明詳情

KPI的有效設(shè)定技巧（1天）【時間/地點(diǎn)】 2024年01月17日 北京 2024年02月21日 北京2024年03月13日 北京2024年04月10日 北京 2024年05月15日 北京 2024年06月19日 北京 7月8月9月10月11月12月10北京14北京11北京23北京13北京11北京【課程收益】【培訓(xùn)費(fèi)用】1980元/人（包括會費(fèi)，講義，證書...

 講師：張老師 Robert詳情

特殊工藝：焊接系統(tǒng)評估培訓(xùn)時間/地點(diǎn)：2024年10月2325日（星期三 星期五）/上 海收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：￥4000/人含授課費(fèi)、證書費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、會務(wù)費(fèi)、稅費(fèi)不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場地的交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用、早餐及晚餐課程簡介：CQI-15特殊過程：焊接系統(tǒng)評審焊焊接系統(tǒng)評估Welding System Assessment（WSA）第二版由美國汽車工業(yè)...

 講師：王老師詳情

2024年01月17-18上海 2024年03月20-21上海2024年05月17-18上海 2024年06月20-21上海2024年08月14-15上海 2024年10月23-24上海2024年12月11-12上海課程背景：顧問式銷售是由Huthwaite公司通過銷售實(shí)證研究，從成功銷售員35000個銷售拜訪案例中，總結(jié)出的針對大客戶銷售的有效銷售方法，目...

 講師：嚴(yán)加明詳情

公文寫作規(guī)范與技巧提升暨辦公室行政管理核心技能提升時間地點(diǎn)：5月10-12日重慶5月15-17日北京5月22-24日長沙6月12-14日桂林6月19-21日武漢6月26-28日青島7月05-07日蘇州7月10-12日廈門7月17-19日貴陽7月24-26日成都7月26-28日烏魯木齊8月02-04日西寧8月07-09日大連8月14-16日上海8月16-18日...

 講師：資深講師詳情

《高壓及心理問題員工的識別與管理》課程費(fèi)用：3600元/人 （含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、場地費(fèi)、午餐、茶歇費(fèi)及稅金）參訓(xùn)對象：企業(yè)中高層管理者；HR部門相關(guān)從業(yè)者（總監(jiān)、經(jīng)理、主管、員工關(guān)系等）課程地點(diǎn)：上海課程時間：2天第一期第二期第三期2月1-2日6月21-22日10月23-24日2025年課程費(fèi)用：3600元/人 （含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、場地費(fèi)、午餐、茶歇費(fèi)及稅金...

 講師：王苑老師詳情

顧問式銷售技巧訓(xùn)練主講：嚴(yán)老師培訓(xùn)時間：2024年05月17-18上海2024年06月20-21上海2024年08月14-15上海2024年10月23-24上海2024年12月11-12上海培訓(xùn)費(fèi)用：4200元/人（包括聽課費(fèi)、講義費(fèi)、果茶點(diǎn)等）；食宿費(fèi)自理課程背景 顧問式銷售是由Huthwaite公司通過銷售實(shí)證研究，從成功銷售員35000個銷售拜訪案例中...

 講師：嚴(yán)家明詳情

培訓(xùn)需求分析與計劃制定【時間/地點(diǎn)】1月2月3月4月5月6月10北京28北京27北京17北京8北京19北京7月8月9月10月11月12月31北京21北京25北京23北京13北京25北京【培訓(xùn)費(fèi)用】1980元/人（包括會費(fèi)，講義，證書）【課程收益】凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。作為培訓(xùn)工作，如果發(fā)揮促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的作用，重要的是有針對性，這就需要進(jìn)行科學(xué)的培訓(xùn)需求分析，...

 講師：張老師 詳情

工廠TPM之?dāng)?shù)字化升級培訓(xùn)時間/地點(diǎn)：2024年10月2324日（星期三 星期四）/上 海收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：￥4800/人含授課費(fèi)、證書費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、會務(wù)費(fèi)、稅費(fèi)不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場地的交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用、早餐及晚餐課程目標(biāo)及背景：TPM（Total Productive Maintenance）全面設(shè)備維護(hù)由日本引入中國已有 30余年，在中國很多工廠...

 講師：周老師詳情

現(xiàn)場5S與目視化管理（1天）【時間/地點(diǎn)】 2024年01月17日 - 2024年01月17日 北京 2024年01月24日 - 2024年01月24日 上海2024年02月07日 - 2024年02月07日 北京 2024年02月21日 - 2024年02月21日 上海2024年03月20日 - 2024年03月20日 北京 2024年03月27日 - 2...

 講師：張老師 Robert 王老師（Peter）詳情

人才招聘 免責(zé)聲明 常見問題 廣告服務(wù) 聯(lián)系方式 隱私保護(hù) 積分規(guī)則 關(guān)于我們 登陸幫助 友情鏈接
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有