打造中國制造業(yè)服務標桿—從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務

培訓費用 2600元
課程對象 各職能部門經(jīng)理、主管及企業(yè)高層管理者
【課程背景】
美國GE公司用了十年時間，將服務從成本中心轉變?yōu)槔麧欀行?，完成了制造業(yè)服務化的戰(zhàn)略轉型。超過40%的歐美制造企業(yè)都在努力通過服務提升客戶價值，而中國做服務的制造企業(yè)遠不及10%。中國的制造行業(yè)必將用服務拉動自身的發(fā)展，制造業(yè)的服務模式提升也將成為促進社會經(jīng)濟增長的亮點。
同質(zhì)化的產(chǎn)品，企業(yè)靠什么吸引客戶；精通技術的維修人員，怎么樣才能贏得客戶的認同。從無到有的服務部門、改行的部門領導，沒有成熟模式可以借鑒，到底服務管理如何做？這些基礎性的問題也常常困擾著企業(yè)的管理者。
【課程收益】
本課程，通過互動式的客戶服務管理理念與方法的分享，從而幫助服務管理者達成以下目標：
1、 理解制造業(yè)服務發(fā)展趨勢與步驟，能從標桿企業(yè)中找到實施自己企業(yè)服務轉型的思路與理念。
2、 理解制造業(yè)的服務特點與在企業(yè)中如何發(fā)揮更好的戰(zhàn)略作用，掌握通過服務模式提升促進企業(yè)競爭力提升的方法，掌握樹立制造業(yè)服務品牌的原理與方法。
3、 從服務理念與服務細節(jié)兩個角度把握達成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。
4、 理解制造業(yè)服務管理流程的設計方法，掌握制造業(yè)服務體系建立的基本管理原理與方法，并學會分析應對實踐中的常見問題。
5、 學習如何做一次完美的客戶調(diào)研，掌握調(diào)研的對象抽樣選擇、問卷設計、干擾排除、分析統(tǒng)計等相關方法。

【培訓講師】
吳宏暉
國內(nèi)服務管理研究學者，“感動服務”倡導者。
曾任職海爾售后服務總部總監(jiān)，負責海爾服務網(wǎng)絡與服務人員的工作問題研究與方向把控；在三星銷售總部任職期間，參與并創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓體系。
吳老師結合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實踐，融合國際領先的服務理念，不斷研發(fā)與傳授引領行業(yè)服務發(fā)展的服務管理課程。2009年原創(chuàng)開發(fā)的《以感動服務提升企業(yè)競爭力（管理篇》、《從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務技巧(技巧篇)》兩門課程獲得企業(yè)廣泛認可，并填補了培訓市場中“感動服務”與“客戶忠誠管理”的兩項空白。
吳老師所講的課程，所有內(nèi)容均從學員實際工作提煉而來，傳授教科書上沒有的、工作中最簡練與最實用的技能。
采用學員體驗與講師啟發(fā)相結合的授課方式，凡課上講過的，學員現(xiàn)場就能掌握， 給學員一套行為改善的方法。
曾經(jīng)為諾基亞、MOTO、三星電子、LG、東芝、大金空調(diào)、NEC、理光、OKI、惠而浦、海爾、格力、方太集團、老板電器、九陽集團、亞都、科龍電器、美國凈口、沁園凈水器、蘇寧電器、馬可波羅、美克美家、九牧、箭牌、新冠美、華耐立家、楷模家具、首鋼、三一重工、斗山機械、施耐德、索科曼UPS、德州儀器、羅德與施瓦茨、基伊埃、英特爾、阿特拉斯、鄭州煤機、上海汽輪機、牧野機床、吉田拉鏈、宇通客車、福田汽車、本田、長城潤滑油、時風集團、牧羊集團、大宇造船、國家電網(wǎng)、河北電力、山東航空、中國國航、南方航空、首都機場等企業(yè)實施授課服務。

【課程大綱】
管理篇
第一講：從生產(chǎn)型制造到服務型制造
服務型制造是行業(yè)發(fā)展必然趨勢
服務戰(zhàn)略轉型的時機與風險分析
服務戰(zhàn)略轉型的動力與障礙分析
GE和IBM服務轉型有什么不同
從成本中心到利潤中心四個階段
第二講：差異化服務體系的理念方法
產(chǎn)品與服務是客戶價值的兩方面
差異化服務帶來客戶價值差異化
補救維修到服務增值到解決方案
服務提升企業(yè)競爭力的四個方法
海爾售后服務體系建立的三階段
第三講：客戶滿意是服務戰(zhàn)略的基礎
售后服務只是服務的補救環(huán)節(jié)
將修機器與修理人的流程分離
如何讓客戶對企業(yè)更具包容心
達成客戶滿意的四個關鍵要素
售前售后到底是冤家還是朋友
別做客戶滿意度陷阱里的青蛙
第四講：忠誠客戶是服務的最終目標
客戶對企業(yè)忠誠的兩種表現(xiàn)形式
如何用穩(wěn)定的服務贏得客戶信任
保證你的客戶從不滿轉變成忠誠
修好機器之外你還應該做點什么
制造業(yè)實施跨行業(yè)服務標桿管理
服務中要找對時機才能達成銷售
第五講：服務網(wǎng)絡布局與人員管理
服務半徑設計與區(qū)域優(yōu)化
廠家與商家的價值觀差異
服務崗位分配與職責分析
提升維修效率的信息傳遞
涉及多方利益的備件管理
標準化規(guī)范化的服務流程
第六講：制造業(yè)的客戶滿意度測評
什么應該定性什么應該定量
找到適合的調(diào)查對象與時機
讓回答率最大化的問卷設計
量化調(diào)研結果幾種常用方法
別忘調(diào)研員工是否了解客戶
技巧篇
第一講   從滿意到忠誠的服務意識
1. 從服務工作中的常見問題談起
2. 優(yōu)質(zhì)服務的三個階梯
 服務理念—員工態(tài)度—員工行為
3. 讓客戶滿意的兩個維度
4. 服務一定要從滿意走向忠誠
 客戶滿意不是企業(yè)服務的最終目標
5. 客戶體驗服務的五個最核心方面
 有形性、可靠性、專業(yè)性、移情性、響應性
6. 財務報表看不到的客戶不滿損失計算
第二講：展現(xiàn)專業(yè)服務水平的標準規(guī)范
1. 用有形的一面贏得客戶信任
 服務人員與設施的有形性準備等
2. 接觸客戶時表達尊重的禮儀呈現(xiàn)
 問候、交流、抱怨時的禮儀等
3. 服務過程中展現(xiàn)專業(yè)性的行為
 產(chǎn)品介紹、問題解決等
第三講；促進正面體驗的服務溝通
1. 促進正面體驗的溝通話術表達
2. 用語言重音與語氣來引導客戶
3. 依據(jù)性格偏好選擇溝通方式
4. 溝通視窗在服務中的分析運用
第四講：服務全流程的七個關鍵時刻
1. 做好促進忠誠的服務準備
2. 感知主動熱情的客戶接待
3. 用提問找到客戶真實期望
4. 傾聽與反饋中的感同身受
5. 運用認同的方式表達拒絕
6. 超越客戶期望的四個要素
7. 如何留下不滿并吸引再來
第五講   正確掌控與引導客戶期望
1. 影響客戶期望的十個因素
2. 降低客戶期望的方程式
3. 將客戶期望轉移到它處
4. 拒絕客戶期望的三步驟
第六講  化解抱怨與掌握投訴規(guī)律
1. 三個方法讓客戶停止抱怨
2. 四個步驟將抱怨轉變?yōu)橹艺\
3. 客戶不滿也不抱怨的三個維度
4. 不同的抱怨目的要采用不同應對

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