平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理
培訓(xùn)講師：周力之
時(shí)間地點(diǎn)：
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培訓(xùn)費(fèi)用：2800元
贈(zèng)送積分：2800
平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理詳細(xì)內(nèi)容
作為服務(wù)管理者，想必您經(jīng)常會(huì)為這些問題而困擾：
1) 如何平衡地做好對(duì)公司整個(gè)“服務(wù)圈”的管理
2) 如何在客戶需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、公司服務(wù)資源及投入之間找到平衡
3) 如何把握服務(wù)團(tuán)隊(duì)中員工專業(yè)技能的互補(bǔ)與平衡
4) 如何在服務(wù)傳承與創(chuàng)新間取得平衡
5) 如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)“生態(tài)”的平衡……
《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》就是這樣的一門課程，它是專門針對(duì)客戶服務(wù)管理者來設(shè)計(jì)的，將跨國(guó)公司優(yōu)秀的服務(wù)管理理念、成功經(jīng)驗(yàn)與本土服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)際相結(jié)合，助您從服務(wù)管理的視野、職能、技能方面取得突破， 實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的游刃有余和企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的快速提升。
企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)、客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理、客服主管、門店管理人員、呼叫中心管理人員等。
模塊一、“服務(wù)圈”閉環(huán)管理中的平衡
1. 打造“完整客戶服務(wù)”
2. “以客戶為中心”的頭與尾
3. “服務(wù)圈”的內(nèi)涵及實(shí)戰(zhàn)分析
4. “關(guān)鍵時(shí)刻”的閉環(huán)分析及管理
案例研討：
SAS航空：精準(zhǔn)服務(wù)與精準(zhǔn)時(shí)刻
星巴克：對(duì)客戶體驗(yàn)及情感的研究
沃爾瑪：大賣場(chǎng)服務(wù)的大學(xué)問
模塊二、服務(wù)策略及規(guī)劃的平衡
1. 服務(wù)策略的兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：服務(wù)層級(jí)、客戶分類
2. 服務(wù)體檢：開出服務(wù)處方
3. 聚焦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——標(biāo)準(zhǔn)不是想出來的
4. 聚焦服務(wù)流程——“程序面”與“個(gè)人面”的完美結(jié)合
5. 服務(wù)執(zhí)行的保證策略
6. 服務(wù)補(bǔ)救
案例研討：
FedEx：服務(wù)過程管理的典范
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的規(guī)則與授權(quán)
麗茲卡爾頓：極致服務(wù)的創(chuàng)造
歐維特：變投訴為訂單
模塊三、客服人員技能的平衡管理
1. 管理者如何知曉服務(wù)質(zhì)量
2. 服務(wù)質(zhì)量如何“量”
3. 不同類型服務(wù)人員的“武備庫(kù)”
4. 服務(wù)溝通中的“中西合璧”
5. 錄音分享及案例研討
模塊四、服務(wù)傳承與創(chuàng)新的平衡
1. 用服務(wù)流程保障客戶滿意度
2. 用主動(dòng)服務(wù)提升客戶忠誠(chéng)度
3. 如何創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)品牌
案例研討：
海底撈：“服務(wù)等待”中的創(chuàng)新
某運(yùn)營(yíng)商：客戶成熟度管理
萬科：外包服務(wù)管理的“陽(yáng)光宣言”
模塊五、服務(wù)管理“生態(tài)”的平衡
1. 服務(wù)管理生態(tài)對(duì)效率和態(tài)度的影響
2. 如何判斷服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理生態(tài)
3. 如何調(diào)整服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理生態(tài)
4. 教會(huì)客服人員做職業(yè)動(dòng)力和情緒的自我管理
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從技術(shù)走向管理-新晉升經(jīng)理管理技能提升 2024-10-24
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