平衡制勝的高超客戶服務管理
平衡制勝的高超客戶服務管理詳細內容
作為服務管理者，想必您經(jīng)常會為這些問題而困擾：
1) 如何平衡地做好對公司整個“服務圈”的管理
2) 如何在客戶需求、市場競爭、公司服務資源及投入之間找到平衡
3) 如何把握服務團隊中員工專業(yè)技能的互補與平衡
4) 如何在服務傳承與創(chuàng)新間取得平衡
5) 如何實現(xiàn)服務管理團隊“生態(tài)”的平衡……
《平衡制勝的高超客戶服務管理》就是這樣的一門課程，它是專門針對客戶服務管理者來設計的，將跨國公司優(yōu)秀的服務管理理念、成功經(jīng)驗與本土服務運營、服務競爭的實際相結合，助您從服務管理的視野、職能、技能方面取得突破， 實現(xiàn)服務管理的游刃有余和企業(yè)服務競爭力的快速提升。
企業(yè)客戶服務總監(jiān)、客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理、客服主管、門店管理人員、呼叫中心管理人員等。
模塊一、“服務圈”閉環(huán)管理中的平衡
1. 打造“完整客戶服務”
2. “以客戶為中心”的頭與尾
3. “服務圈”的內涵及實戰(zhàn)分析
4. “關鍵時刻”的閉環(huán)分析及管理
案例研討：
SAS航空：精準服務與精準時刻
星巴克：對客戶體驗及情感的研究
沃爾瑪：大賣場服務的大學問
模塊二、服務策略及規(guī)劃的平衡
1. 服務策略的兩個出發(fā)點：服務層級、客戶分類
2. 服務體檢：開出服務處方
3. 聚焦服務標準——標準不是想出來的
4. 聚焦服務流程——“程序面”與“個人面”的完美結合
5. 服務執(zhí)行的保證策略
6. 服務補救
案例研討：
FedEx：服務過程管理的典范
現(xiàn)場服務的規(guī)則與授權
麗茲卡爾頓：極致服務的創(chuàng)造
歐維特：變投訴為訂單
模塊三、客服人員技能的平衡管理
1. 管理者如何知曉服務質量
2. 服務質量如何“量”
3. 不同類型服務人員的“武備庫”
4. 服務溝通中的“中西合璧”
5. 錄音分享及案例研討
模塊四、服務傳承與創(chuàng)新的平衡
1. 用服務流程保障客戶滿意度
2. 用主動服務提升客戶忠誠度
3. 如何創(chuàng)造企業(yè)客戶服務品牌
案例研討：
海底撈：“服務等待”中的創(chuàng)新
某運營商：客戶成熟度管理
萬科：外包服務管理的“陽光宣言”
模塊五、服務管理“生態(tài)”的平衡
1. 服務管理生態(tài)對效率和態(tài)度的影響
2. 如何判斷服務團隊的管理生態(tài)
3. 如何調整服務團隊的管理生態(tài)
4. 教會客服人員做職業(yè)動力和情緒的自我管理
推薦課程
職場高效溝通心理學 2024-12-25
講師/Lecturer：師老師 費用/Price：￥4580元/人 課程排期/Scheduling北京：2024年04月18日-19日上海：2024年05月30日-31日深圳：2024年06月20日-21日廣州：2024年08月08日-09日北京：2024年09月25日-26日深圳：2024年11月20日-21日廣州：2024年12月25日-26日課程概述/...
講師：師老師詳情
霸占舞臺—職場演講與呈現(xiàn)技巧 2024-12-25
《霸占舞臺—職場演講與呈現(xiàn)技巧》課程費用：2980元/人 （含培訓費、教材費、場地費、午餐、茶歇費及稅金）參訓對象：專兼職講師、企業(yè)高管、培訓經(jīng)理，人力資源管理者、職場廣泛應用語言表達者課程地點：上海課程時間：2天第一期第二期第三期5月22-23日8月8-9日12月25-26日課程背景：在日益競爭激烈的職場環(huán)境中，專業(yè)能力、業(yè)務能力是根基，同時良好的表達，溝...
講師：丁亮亮詳情
培訓需求分析與計劃制定 2024-12-25
培訓需求分析與計劃制定【時間/地點】1月2月3月4月5月6月10北京28北京27北京17北京8北京19北京7月8月9月10月11月12月31北京21北京25北京23北京13北京25北京【培訓費用】1980元/人（包括會費，講義，證書）【課程收益】凡事預則立，不預則廢。作為培訓工作，如果發(fā)揮促進企業(yè)發(fā)展的作用，重要的是有針對性，這就需要進行科學的培訓需求分析，...
講師：張老師 詳情
職業(yè)生涯規(guī)劃（1天） 2024-12-25
職業(yè)生涯規(guī)劃（1天）【時間/地點】 2024年01月31日 - 2024年01月31日 北京2024年02月21日 - 2024年02月21日 北京 2024年03月27日 - 2024年03月27日 北京 2024年04月24日 - 2024年04月24日 北京 2024年05月29日 - 2024年05月29日 北京 2024年06月05日 - 2024...
講師：張老師 Robert詳情
管理創(chuàng)新與實踐落地 2024-12-25
2024年01月24-25上海 2024年03月25-26上海2024年06月26-27上海 2024年08月29-30上海2024年10月16-17上海 2024年12月25-26上海學員對象：管理層作為管理者，您是否有以下困惑1、個人：自己如何更創(chuàng)新？以及讓員工更創(chuàng)新？2、業(yè)務：如何進行業(yè)務創(chuàng)新，適應快速變化的行業(yè)和市場要求？例如，在推動數(shù)字化轉型時，雖...
講師：鄢茹郡詳情
ITSS服務工程師認證-ITSS服務經(jīng)理認證 2024-12-25
ITSS系列《IT服務工程師》認證ITSS系列《IT服務經(jīng)理》認證培訓班培訓服務一覽表時間4月5月6月7月8月9月10月11月12月ITSS服務工程師直播 24-25日期待定直播25-26日期待定直播28-29日期待定直播29-30日期待定直播25-26ITSS服務經(jīng)理直播24-26日期待定直播25-27日期待定直播28-30日期待定直播29-31日期待定直...
講師：陳老師 張老師詳情
演講與表達技巧訓練 2024-12-25
演講與表達技巧訓練（1天）【時間/地點】2024年01月31日 - 2024年01月31日 北京2024年02月28日 - 2024年02月28日 北京 2024年03月27日 - 2024年03月27日 北京 2024年04月24日 - 2024年04月24日 北京 2024年05月29日 - 2024年05月29日 北京 2024年06月20日 - 20...
講師：盧老師 張老師 Robert詳情
卓有成效的客戶拜訪 2024-12-25
卓有成效的客戶拜訪（1天）【時間/地點】 2024年01月17日 - 2024年01月17日 上海 2024年02月28日 - 2024年02月28日 上海2024年03月27日 - 2024年03月27日 上海 2024年04月24日 - 2024年04月24日 上海 2024年05月29日 - 2024年05月29日 上海 2024年06月26日 - 2...
講師：張老師Richard詳情
采購成本分析、削減與談判策略 2024-12-25
培訓時間/地點：2024年12月1213日（星期四 星期五）/北 京2024年12月2526日（星期三 星期四）/上 海2025年4月1011日（星期四 星期五）/上 海2025年6月1718日（星期二 星期三）/蘇 州2025年8月67日（星期三 星期四）/上 海2025年10月2728日（星期一 星期二）/蘇 州2025年12月1718日（星期三 星期四...
講師：朱老師詳情
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式，減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅動與管理驅
- [潘文富] 消費行為的背后
- [王曉楠] 輔警轉正方式，定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求，西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師？備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
