詳細目錄：

第一編 售后服務總論
第一章 售后服務綜合知識
一、售后服務與銷售關系
二、售后服務的核心及售后服務部的職責
三、售后服務的時機和內(nèi)容
四、售后服務問題出現(xiàn)及解決
五、售后服務的高績效管理
第二章 服務過程質(zhì)量管理
一、服務質(zhì)量概述
二、服務質(zhì)量評估、溝通與管理
三、提高服務質(zhì)量的方法與策略
四、從四個方面分析服務質(zhì)量管理的特殊性
五、服務質(zhì)量管理理論和實踐的發(fā)展歷程
六、服務質(zhì)量的把握和評價——服務質(zhì)量差異分析
七、以服務承諾為著力點的服務質(zhì)量管理模式
八、服務質(zhì)量管理的其他方法
第三章 質(zhì)量保證與服務
一、商品質(zhì)量的基本知識
二、生產(chǎn)者和銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責任與義務
三、產(chǎn)品責任
四、一些主要商品的質(zhì)量要求
五、商品質(zhì)量鑒別規(guī)范
六、商品質(zhì)量糾紛的處理
七、商品質(zhì)量控制的有關法律法規(guī)
第四章 售后服務人員從業(yè)規(guī)范
一、售后服務人員基本素質(zhì)要求、道德、素養(yǎng)、理念
二、售后服務人員基本禮儀規(guī)范
三、售后服務人員服務技巧
四、售后服務人員作業(yè)規(guī)范技能要求
五、不同工種售后服務人員技能要求
第五章 顧客投訴處理
一、顧客投訴處理的要領
工、顧客投訴處理與程序
三、處理顧客投訴方法
四、顧客投訴的預防
五、顧客投訴處理的管理制度
第六章 顧客跟蹤服務
一、顧客跟蹤服務的基本知識
二、顧客滿意度調(diào)查
三、客戶關系管理
四、維護顧客的良好關系
第七章 商品退換服務
一、商品退換的基本知識
二、對待商品退換的基本正確態(tài)度
三、商品退換管理
四、商品退換與顧客問題的處理
五、商品退換過程中常見問題的解決方法
六、商品退換的相關法律法規(guī)
第八章 產(chǎn)品安裝與維修服務
一、安裝服務的基本知識
二、維修服務的基本知識
三、售后維修的質(zhì)量管理
四、產(chǎn)品安裝維修的法律法規(guī)
第九章 業(yè)務技術服務
一、業(yè)務技術服務的內(nèi)容
二、商品技術指導的意義服務要求
三、商品包裝服務
四、送貨上門服務要求指導
第十章 汽車相關行業(yè)產(chǎn)品的售后服務、指導與程序分類
一、交通工具類（汽車）
二、汽車售后服務現(xiàn)狀分析
三、汽車維修保養(yǎng)規(guī)定
四、汽車美容服務規(guī)定
五、汽車四季保養(yǎng)服務規(guī)范
六、汽車作業(yè)的技術總則與安全規(guī)則
附錄：深圳市汽車售后服務規(guī)范
第十一章 服務決定一切及相關服務成功案例
一、服務力來自于對服務的深刻認識
二、以客為尊、以客為友
三、服務成功企業(yè)案例

第二編 市場服務運營與服務品牌營銷管理
第一章 服務運營
一、服務運營管理概述
二、服務運營管理基本理論
三、服務運營的設計
四、服務運營的競爭策略
五、信息技術在服務運營競爭中的作用
六、服務運營流程與服務交鋒
七、服務運營與服務質(zhì)量管理
八、服務運營與服務能力管理
九、服務運營與服務營銷的集成
十、服務運營生產(chǎn)率與永遠持續(xù)改進
第二章 服務營銷
一、服務營銷概述
二、服務消費理念
三、服務消費與購買行為
四、顧客期望與服務承諾
五、服務產(chǎn)品成本控料與定價
六、服務分銷決策
七、服務營銷的溝通策略
八、服務有形展示與服務形象塑造
九、服務營銷過程與質(zhì)量管理
第三章 市場服務品牌營銷
一、把服務當品牌來經(jīng)營
二、服務產(chǎn)品及服務品牌
三、把握好服務品牌營銷的五大法則
四、消費者服務、贏取顧客忠誠
五、服務弱勢品牌營銷辦法

第三編 案例評析
一、海爾集團成功服務運營
二、某品牌汽車公司的保姆式服務
三、亞暉公司的售后服務
四、某電器的一條龍服務規(guī)范
五、某市現(xiàn)代家電商場的服務規(guī)范
六、某商店的服務承諾
七、某輕紡的顧客服務
八、某數(shù)碼商城售后服務
九、某百貨大樓“十八條龍”服務
十、某商場“一站式”服務
十一、某商廈的售后服務

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