詳細(xì)目錄：

第一篇電信客戶管理的理論實(shí)務(wù)
第一章客戶管理綜述
第二章核心客戶管理綜述
第三章客戶數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶需求管理及其應(yīng)用
第四章客戶資信管理與應(yīng)用
第二篇服務(wù)管理理論實(shí)務(wù)
第一章服務(wù)理論實(shí)務(wù)
第二章服務(wù)營(yíng)銷的理論實(shí)務(wù)
第三章消費(fèi)者行為與服務(wù)的選型決策
第四章服務(wù)的金三角
第五章服務(wù)戰(zhàn)略的發(fā)掘與定位
第六章服務(wù)產(chǎn)品與品牌及合理定價(jià)策略
第七章服務(wù)提供系統(tǒng)的建立和完善策略
第三篇客戶服務(wù)創(chuàng)新管理理論操作實(shí)務(wù)
第一章客戶服務(wù)理念創(chuàng)新實(shí)務(wù)
第二章客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略服務(wù)體系的建立與選型
第三章客戶忠誠(chéng)度經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略服務(wù)理念操作實(shí)務(wù)
第四章客戶服務(wù)技巧操作實(shí)務(wù)
第四篇電信客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立與選型
第一章客戶服務(wù)中心的建設(shè)與應(yīng)用實(shí)務(wù)
第二章建立高效的保險(xiǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系
第三章客戶服務(wù)品質(zhì)提升操作實(shí)務(wù)
第四章優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作原則
第五章吸引和維系客戶的方法與技巧
第六章客戶售后服務(wù)管理與核心原則
第七章服務(wù)資源的整合與高科技的運(yùn)用
第五篇電信客戶關(guān)系管理(CRM)體系的建立與選型
第一章客戶關(guān)系管理綜述
第二章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶分析
第三章客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略實(shí)務(wù)
第四章客戶關(guān)系管理中的系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施流程
第五章CRM中的數(shù)據(jù)管理
第六章CRM與管理信息系統(tǒng)操作實(shí)務(wù)
第七章CRM擴(kuò)展與應(yīng)用整合
第八章CRM的運(yùn)行績(jī)效及成本效益分析
第六篇電信客戶呼叫中心的建立與選型
第一章呼叫中心概覽
第二章呼叫中心規(guī)范化建設(shè)與高科技的運(yùn)用
第三章呼叫中心座席員常規(guī)操作流程
第四章呼叫中心在客戶互動(dòng)渠道管理中的運(yùn)用實(shí)務(wù)
第七篇電信客戶經(jīng)理服務(wù)技能提升實(shí)務(wù)
第一章職業(yè)理想與職業(yè)修養(yǎng)
第二章客戶的開(kāi)發(fā)與服務(wù)
第三章客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃
第四章客戶經(jīng)理的服務(wù)戰(zhàn)略操作實(shí)務(wù)
第五章客戶經(jīng)理馴服和有效運(yùn)用服務(wù)員工的戰(zhàn)略實(shí)務(wù)
第八篇電信客戶服務(wù)人員服務(wù)技能提升實(shí)務(wù)
第一章客戶服務(wù)人員職業(yè)道德與個(gè)人發(fā)展
第二章客戶服務(wù)人員服務(wù)技能的提升技巧實(shí)務(wù)
第三章客戶服務(wù)人員客戶溝通與服務(wù)禮儀操作實(shí)務(wù)
第四章客戶服務(wù)人員的服務(wù)心理及調(diào)適
第九篇電信客戶投訴管理與處置技巧理論
第一章客戶投訴綜述
第二章客戶投訴管理實(shí)務(wù)
第三章客戶投訴管理的資源需求
第四章客戶投訴處理綜述
第五章客戶投訴處置技巧操作實(shí)務(wù)
第六章客戶投訴的預(yù)防管理實(shí)務(wù)
第十篇電信客戶投訴管理體系的建立與選型
第一章顧客投訴管理體系綜述
第二章客戶投訴管理體系的策劃選型
第三章投訴管理體系的建立實(shí)施
第四章客戶投訴管理體系的持續(xù)發(fā)展
第十一篇客戶投訴案例及其處置技巧分析
第一章與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的顧客投訴處理案例
第二章與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的顧客投訴處理案例
第三章其他行業(yè)顧客投訴處理案例
第十二篇客戶服務(wù)與客戶投訴國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)
第一章IS010002國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)綜述
第二章ISOl0002國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理
第三章IS010002國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和顧客滿意
附錄：客戶服務(wù)與客戶投訴相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

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