《銀行柜面服務規(guī)范與服務質(zhì)量評價實用手冊》
第一篇 概論
第一章 銀行服務與銀行柜面服務理論基礎(chǔ)
第二章 銀行柜面服務問題探究與突破
第三章 銀行柜面客戶服務管理的導向和目標
第四章 銀行柜面服務創(chuàng)新
第五章 我國銀行柜面服務創(chuàng)新的展望

第二篇 銀行柜員職業(yè)能力標準規(guī)范
第一章 崗位設(shè)置與授權(quán)管理制度規(guī)范
第二章 銀行柜員服務禮儀規(guī)范
第三章 銀行柜員書寫規(guī)范練習
第四章 重要單證、印章管理規(guī)范

第三篇 銀行柜面業(yè)務辦理服務規(guī)范
第一章 個人存款業(yè)務處理規(guī)范
第二章 活期儲蓄存款業(yè)務操作處理規(guī)范
第三章 定期儲蓄存款業(yè)務操作處理
第四章 其他儲蓄存款業(yè)務操作處理
第五章 儲蓄存款特殊業(yè)務操作處理規(guī)范
第六章 個人貸款業(yè)務處理規(guī)范
第七章 個人結(jié)算業(yè)務處理規(guī)范
第八章 代理業(yè)務處理規(guī)范
第九章 個人外匯業(yè)務處理規(guī)范

第四篇 銀行柜面服務質(zhì)量評價模型與具體應用
第一章 銀行柜面服務質(zhì)量管理概述
第二章 銀行柜臺服務質(zhì)量評價模型
第三章 銀行柜臺服務理論模型的應用

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