第一篇感知——無處不在的經(jīng)營法則 
　　一無處不在的感知 
　　二關(guān)于顧客 
　　三關(guān)于員工 
　　四關(guān)于領(lǐng)導(dǎo) 
　　第二篇產(chǎn)品感知——找到顧客的感覺 
　　一了解你的顧客 
　　二顧客的感覺 
　　案例一思科公司的顧客滿意服務(wù) 
　　案例二IBM的顧客服務(wù)策略 
　　案例三海爾集團：顧客滿意，真誠到永遠 
　　案例四東京迪斯尼樂園顧客導(dǎo)向服務(wù) 
　　第三篇管理感知——關(guān)注員工最隱蔽的感受 
　　一員工感知 
　　二工作的動力 
　　三感知——選拔和培訓(xùn)員工 
　　四創(chuàng)造員工忠誠 
　　案例一安利（中國）人性化的激勵制度 
　　案例二關(guān)心員工一個都不能少——北電網(wǎng)絡(luò)用人之道注重過程的考核 
　　案例三摩托羅拉如何搞內(nèi)部激勵 
　　案例四愛立信的人力資源管理策略 
　　第四篇領(lǐng)導(dǎo)感知——直覺的力量 

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